מייל עסקי הוא מייל שמניב לנו תוצאות. אם נתייחס למשמעות הכפולה בעברית של המילה "עסקי", הרי שלמונח "מייל עסקי" יש 2 משמעויות עיקריות: האחת, מייל שקשור לעולם העסקי; של עסקים, חברות וארגונים. מייל שנכתב על ידי אדם בעולם העסקי, שמיועד למישהו אליו. מייל עסקי הוא מייל שנכתב גם בארגוני ציבור, בחברות ממשלתיות ואפילו במשרדי ממשלה, שהוא מיועד באופן ישיר או עקיף לישות עסקית כלשהי. עלינו לזכור, כי התכונה המאפיינת מייל היא היכולת להפיץ אותו, לעשות לו Forward. לכן, גם מייל שנכתב בארגון ציבורי ונוגע לא נוגע בהיבטים משפטיים, כלכליים או מסחריים, היבטים שנחשבים עסקיים, נחשב לצורך העניין למייל עסקי. המשמעות השנייה של "מייל עסקי" נוצקת מתוך המשמעות הנגזרת של המילה עסקי בלועזית וגם בעברית, והיא "ענייני, שנוגע בעניין, תכליתי". משתי הגדרות אלה נגזר שמיילים רבים שאנו כותבים במהלך עבודתנו הם אכן מיילים עסקיים. לא כלולים בהם מיילים חברתיים במקום העבודה, או מיילים שאנו כותבים למקורבים, לחברים בעבודה או בעולם העסקי
איך לכתוב מייל עסקי שימשוך לקוחות
בכתיבת מייל עסקי (בניגוד לכתיבת מייל רגיל), עלינו להבחין בין מייל שירותי – ללקוח שכבר נמצא עימנו בקשר וללקוח חדש – כזה שאנו מעוניינים להפוך אותם לכאלה. משום מה, יש סברה מוטעית בקרב כותבים כי לאחר חתימת החוזה או התקשרות ראשונית עם לקוח, אנו יכולים לזלזל בתקשורת עימו ולכתוב את המיילים העסקיים כאוות רוחנו. לא כך הדבר. בכל מייל עסקי, עלינו לתקשר בבהירות. אני לא אומרת תמציתיות, משום שמייל עסקי אינו מספר מלים, או מייל לקוני, כמו "קיבלתי" (בדרך כלל של מנהלים) או "מסכים לבקשתך. יטופל". המייל הראשון הלקוני הוא פשוט לא מנומס, תכונה שישראלים חוטאים בה, והיא מזיקה מאוד לתקשורת בכתב בכל מייל. המייל השני "מסכים לבקשתך. יטופל". הוא כל כך כללי, שהוא יכול להתאים למספר סיטואציות דווקא אם הנמען הוא אדם, שיש לנו תקשורת מרובה איתו במייל, ושאנחנו עובדים ביחד באופן תכוף, מייל כזה יכול להיות מעורפל ולא ברור עבורו, כזה שיגרום לו לתהות או לחפש למה התכוונתי, ובמקרים מסוימים גם לכעוס עליי, תגובה שגורעת מאיכות התקשורת בינינו. בכלל, מייל עסקי, עוד הרבה יותר מכל מייל רגיל, צריך להיות ברור מאוד: מי עושה מה ומתי. מייל עסקי הוא מייל אופרטיבי, מדבר על פעולות נדרשות וכמעט לא עוסק בידיעה. ככל שנרגיל את הקהל שלנו שהמיילים העסקיים שלנו הם מעשיים וקוראים לפעולה, כך הם יפתחו את תיבת המייל וגם יבצעו את מה שביקשנו מהם.
ההבדל בין מייל עסקי בעברית לבין מייל עסקי באנגלית
ישנו הבדל אחד מהותי בין מייל עסקי בעברית לבין מייל עסקי באנגלית, והוא משפיע על אופן הכתיבה של המייל: מידת הרשמיות. באנגלית, שהיא שפה שהיא שפה חיה במשך שנים רבות, חיות זו לצד זו בהרמוניה גמורה שתי שפות, או אם תרצו שני משלבים: שפה רשמית ושפה לא רשמית. דוברי השפה יודעים כי יש הבדל סגנוני בין האנגלית של הניו-יורק טיימס לבין האנגלית של רחובות הארלם או של פרברי שיקגו, והשימוש בהם הוא חברתי-מעמדי וגם נושאי. לא כך העברית: שפה שהייתה שפת קודש לא מדוברת במשך 2000 שנה הוחייתה בצורה מלאכותית לפני יותר מ-100 שנה. (ועד הלשון העברית, 1904). מאז השפה חיה ובועטת, מיזגה אליה מלים משפות שונות אימצה כללים תחביריים ואיכשהוא גם מיזגה את 5 הרבדים של השפה העברית: תנ"ך, משנה ותלמוד, שפת ימי הביניים המשוערבת , העת החדשה באשכנז והעברית החדשה. מה שנותר ממנה, בעולם העסקי כמו גם הציבורי, הוא הצורך ברשמיות. בעברית, כמו בערבית וברוסית, לא ניתן לכתוב בשפה לא רשמית מבלי להיחשב "לא תקין". מכיוון שרוב הכותבים בעברית גם חוטאים בהעדר נימוסיות, הרי שמייל עסקי לא רשמי מאבד מוניטין עוד לפני שנקראה מילה אחת ממנו. לכן, מייל עסקי בעברית הוא תמיד רשמי, בעוד שמייל עסקי באנגלית יכול להיות לא רשמי. אני אומרת זאת בהסתייגות רבה, מתוך הכרת החולשות הבאות של כותבי מייל ישראליים: האחת, שליטה ברזי השפה האנגלית; השנייה, שליטה במודאליות ובנימוס האנגליים, והשלישית, הימנעות משימוש בצבעים בגופנים (פונטים) גדולים, שהם בבחינת אלימות פיזית בתרבות האנגלו-סקסית.
טיפים בכתיבת מייל עסקי
הטיפ החשוב ביותר בכתיבת מייל עסקי הוא ההפרדה המוחלטת בין כתיבה בתוך הארגון (פנים ארגונית) לבין כתיבה ללקוחות, לספקים ולשותפים עסקיים (חוץ ארגונית). יתרה מזו, בשל תכונתו הבולטת של המייל העסקי – היכולת לעשות לו forward, כדאי לחשוב על כך מראש ולהפריד ביניהם. כלומר, אם אני סבורה שיש סיכוי, ולו הקלוש ביותר, שהמייל הזה יועבר, עליי להיזהר בלשוני בכתיבת המייל כאילו הוא כבר ממוען למישהו מחוץ לארגון ולהיזהר ממה שאני קוראת לו "הסגרת סודות פנים ארגוניים", ולכל ארגון, כמו לכל קהילה או משפחה, יש סודות כאלו.
הטיפ השני הוא כאמור להשתמש בשפה רשמית ולהימנע מביטויים של קרבה רגשית כמו מותק, יקירה וכיוצא באלה. ביטויים אלה גורעים מהרושם
הטיפ השלישי בנוגע למייל עסקי נוגע להוספת קבצים. כדאי לנסח את המסר הראשי בגוף המייל, בפרט אם הוא מועבר הלאה או מופץ בקרב אנשים. במייל עסקי, שבו חשובה הבהירות המיידית, כדאי להשתדל להימנע מהוספת קבצים. אם הקובץ המצורף עוזר להבנה, כמו הכנה לקראת דיון, כדאי להוסיף אותו, אבל תמיד כדאי לחשוב: כיצד אני יכולה להעביר את המסר בשלמותו ללא הקובץ. במקרה שהקובץ נחוץ, אני ממליצה לחזור על המסר גם בהודעת המייל וגם בקובץ המצורף.
דוגמה למייל עסקי
עירא שלום,
ברצוני לשתף אותך בתובנה שעלתה מדיון המנהלים בצורך במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) בארגון. לאחר התלבטויות רבות, קיבלנו החלטה לנסות את מערכת x בפיילוט למשך 3 חודשים, שיימשך בין החודשים 1.2018-4.2018.
אני זוכר שהתנגדת לרעיון בזמנו, אבל חשוב לי לשתף אותך בהחלטה זו, מאחר שלא היית נוכח בדיון. רוב הדוברים הביעו את רצונם לבחון את הקלת העומס ממוקד הלקוחות. לכן, ברצוננו לנסות האם מערכת x מקלה על העומס במוקד ומאפשרת לנציגים לתת שירות אפקטיבי יותר ובעיקר – מהיר יותר.
בברכה
רותי שמואלי
דירקטורית מערכות מחשוב
