רומן יאקבסון, בלשן יהודי-רוסי, מגדולי האינטלקטואלים במאה ה-20, שכבר בגיל 19 ארגן את החוג הבלשני של מוסקבה, ממקימי אסכולת פראג לבלשנות, השפיע עליי מאוד במרוצת השנים.
השיטה שפיתחתי להדרכה בכתיבה מתבססת על חלק מרעיונותיו לבלשנות פונקציונאליות – בלשנות המפרשת את התפקיד התקשורתי של השפה, המחברת בין השפה לתקשורת.
אני מאמינה שהשפה משרתת קודם כול את הרצון האנושי לתקשורת, ולכן אני משתמשת ברעיונות שלו במשך שנים רבות.
מאחר שהתקשורת שלנו, לפחות בעולם העבודה מתבססת הרבה מאוד על המייל, הדוא"ל בעברית צחה, שלמרות המתחרים הרבים לו לא נמצא לו תחליף, בחרתי הפעם לנתח את השימוש במייל עסקי או רשמי במייל דרך הפונקציות של השפה שמנה רומן יאקובסון.
במאמר זה אתמקד ב-4 התפקידים (פונקציות) של השפה, שהם בעיני רלוונטיים לעולם העסקי ולכתיבת מייל. לצד כל פונקציה אביא הסבר על השימוש במייל העסקי בפונקציה הזו וגם דוגמה. אז הנה הפונקציות הלשוניות לפי יאקובסון:
טיפ מס' 1: הפונקציה הרפרנציאלית
הפונקציה הרפרנציאלית: תפקידה של פונקציה זו הוא העברת מידע, העברת תכנים למשל: "משלוח הסחורה ייצא מהנמל ביום 20.7.2016 בשעה 12".
יישום הפונקציה הרפרנציאלית במייל:
לכאורה, מרבית המיילים שאנו כותבים הם כביכול רפרנציאליים, שהרי מטרת המיליים שלנו היא להעביר מידע ותכנים כפי שהם. האמנם ? הרי מרביתנו לא מודעים לעובדה שאנחנו מעבירים מסרים ולאו דווקא תכנים; שלפעמים המיילים שלנו הם הכול מאשר תכנים יבשים ואינפורמטיביים: הם בלבלול, הם רגשות, הם מסרים לא ברורים, הם טרוניה, הכול רק לא מידע ענייני.
מניסיוני, הרבה מיילים בארגון לא באמת נועדו להעביר מידע, ואם את או אתה הכותבים תבדקו את עצמכם בתהליך שאני מציעה כאן, תוכלו למנוע מעצמכם הרבה אי-נעימות.
עליך לזכור כי המייל היא מדיה מאוד ממוקדת: אני צריכה לשלוח תכנים מאוד ספציפיים בזמן נתון לאוכלוסיה מסוימת. אם לא, עליי לבדוק אם תוכל להשתמש בערוץ אחר.
כמו שאני חוזרת ואומרת בסדנאות שלי, הבירור הזה לא אפקטיבי לנו עם מיילים שגרתיים, שאין בהם כל חידוש ובמיוחד כאלה שעובדים עבורנו מצוין.
טיפ מס' 2: הימנע מכל רגש, חיובי כשלילי, בתוך המייל
הפונקציה הבאה שמדבר עליה יאקובסון, היא הפונקציה האמוטיבית, הפונקציה של הרגש. הפונקציה האמוטיבית (מאנגלית: emotive, הקשור לרגש): פונקציה זו ממוקדת במוען, ועיקרה ביטוי של יחס הדובר ועמדתו כלפי העניין שהוא מדבר עליו. הביטוי הבולט של פונקציה זו הוא מילות הקריאה: אוי! יופי! וכדומה, וכן מבעים כמו "אני אוהב אותך".
כאן אני עומדת לעשות לכם את החיים קלים: אם הכוונה שלכם באופן מודע או לא-מודע היא להעביר רגש לנמען, רגש חיובי כמו הערכה, הוקרה, שמחה, או רגש שלילי כמו כעס, התנגדות, שנאה, פחד, קנאה, תוכחה – שכחו את השימוש במייל לגביו.
רק צרות יכולות להיגרם לכם משימוש ברגש במייל, הן חיובי והן שלילי. רב הסיכוי ש"דבריכם יוצאו מהקשרם", שלא תובנו נכון, שיהיה קצר ביחסים, והכי גרוע- שתקלקלו את מערכת היחסים שלכם עם הנמען.
המייל העסקי והארגוני לא מתאים להעברת רגשות, וכל ניסיון לרבע את העיגול לא יצלח.
טיפ מס' 3: השתמש במייל להעברת הנחיות אבל הקפד לעשות זאת בצורה הנכונה
הפונקציה הרביעית שמדבר עליה יאקובסון, שהיא ישימה מאוד בשפה הארגונית היא הפונקציה הקונטיבית (מאנגלית: conative, להתאמץ, לשאוף אל): פונקציה זו ממוקדת בנמען, והיא באה לידי ביטוי במבעים שעיקרם ציווי, איסור, בקשה או משאלה. לדוגמה: "סגור את הדלת" !
הפונקציה הקונטיבית של המייל היא חזקה מאוד, והיא אף מתחזקת במהלך השנים. למה הכוונה ? בעולם העסקי והציבורי אנו עוסקים הרבה במתן הוראות והנחיות. בגופים גדולים ואף בינוניים קיימת היררכיה של תפקידים. במציאות העמוסה של תחרות בשוק ושל ריבוי פרויקטים, המייל היא מדיה מצוינת למתן הנחיות ממוקדות, נקודתיות ודחופות – 3 התנאים של האפקטיביות בשימוש במייל.
יתרה מזו, דווקא השינויים במבנים הארגוניים וה"ההשטחה" שלהם, כלומר, המעבר לארגונים מטריציוניים, שבהם אותן מטלות ואותן הנחיות צריכות להינתן לאנשים, אולי בדיפלומטיות מה מאשר במבנה ארגוני יותר היררכי, עדיין גם אם הם לא כפיפים שלי, אבל ההוראות הן עדיין נחוצות.
לכן, המייל היא אפילו מדיה אידיאלית לפונקציה הקונטיבית של מתן הנחיות, כל עוד שומרים על התנאים הבאים: קיימת דחיפות אמיתית בהעברת המידע במייל, שאם לא כן, ייפגע הארגון במידה זו או אחרת; ההנחיה היא ממוקדת וספציפית אבל – וכאן מגיע ה"אבל" הגדול: היא נשלחת לאדם הנכון (המבצע המיועד) בזמן הנכון ובמיעוט מכותבים או בעלי עניין.
ככל שהפונקציה הקונטיבית שומרת על הקונטיביות שלה – על יכולת ההנהגה שלה ועל הפעלת האחר באופן "נקי" והיא פחות פוליטית –כך התקשורת הפנים ארגונית במייל היא אפקטיבית יותר. נסיים את הסקירה של הפונקציות של רומן יאבקובסון הרלוונטית לכתיבת מייל לפונקציה הפאטית.
טיפ מס' 4 – הקפד להעביר במייל תכנים בעלי משמעות בלבד. לתכנים אחרים, בחר רשתות חברתיות, גם בתוך הארגון
הפונקציה הפאטית (,phatic מן המילה היוונית phatos: דיבור): פונקציה זו ממוקדת בערוץ התקשורת, שכן מטרתה להבטיח זרימה תקינה של התקשורת. המבעים המשקפים פונקציה זו הם מסוג "הלו", "אתה שומע אותי?", "מה שלומך?" וכיו"ב.
אלו מבעים שאין להם תוכן רפרנציאלי אמיתי, אלא כל מטרתם ליצור קשר ולשמירתו. ניתן לומר שהפונקציה הפאטית מתאימה מאוד לעידן הדיגיטלי, אבל כיוון שהיא אינה עוסקת בהעברת מידע אלא יותר בשמירה על קשר בעזרת הצגת נוכחות בערוץ התקשורת, היא דומיננטית מאוד ברשתות החברתיות.
אם מדברים על הרשתות החברתיות של הארגון כמו צ'אטים (נציג דיגיטלי), פייסבוק או וואטס-אפ , הרי שמטרת הנציג היא להראות ללקוח שהוא בתמונה, שהוא עונה לצרכיו תוך פרק זמן מסוים. הפונקציה הפאטית נעדרת מהמייל משום שהיא לא תכליתית, ואין בה תוכן של ממש. המייל הוא מדיה מעשית, להעברת מידע נקודתי והלנעה לפעולה.
יישום קל ונעים של הפונקציות התקשורתיות בכתיבת מייל רשמי או עסקי !
מאמרים נוספים על כתיבה נכונה של מיילים:
