מהות הסדנה לתקשורת שירותית אפקטיבית בעל פה ובכתב
תקשורת שירותית אפקטיבית היא המפתח למתן שירות טוב. עם התגברות תודעת השירות מחד ועליית מספר ערוצי התקשורת של הארגון עם לקוחותיו, עולה המורכבות של התקשורת השירותית גם בעל פה וגם בכתב. מתי לדבר עם קוח ומתי לכתוב לו? מהם היתרונות והחסרונות של כל ערוץ? הסדנה לתקשורת שירותית אפקטיבית בעל פה ובכתב היא סדנה מקיפה בשירות, המעניקה למשתתפים בה כלים מעשיים בשירות בעל פה ובכתב, הכוללים: הקניית תפיסת שירות , הטמעת מדדי שירות, זיהוי צורכי הלקוח, הקניית מיומנויות שירות כמו הקשבה ואמפתיה, מבנה שיחת השירות וטיפול בתלונות. בנוסף, וכאן, טמון ייחודה של הסדנה, היא נותנת להם כלים דומים גם בשירות בכתב ומציגה בפניו את תמונת השירות בכל האמצעים: שיחה, מכתב או הודעת אימייל. הסדנה מתמקדת באיזון שבין השירות בעל פה לשירות שבכתב ומציגה בפניו את המודל שפיתח ה"מכון להדרכה בכתיבה עסקית" בזיהוי צורכי הלקוח ובמענה דיפלומטי להם. הסדנה נותנת למשתתפים כלים לדיבור בשפת השירות של הארגון בכל הערוצים ובשילוב שבין השירות שבעל פה, הכתיבה במלל חופשי והשימוש בנסחים האוטומטיים.
מטרות הסדנה לתקשורת שירותית אפקטיבית בעל פה ובכתב
- לקבוע שפת שירות ולהטמיעה.
- להציג את ערוצי השירות השונים על יתרונותיהם וחסרונותיהם.
- להעניק כלים בזיהוי הלקוח.
- להעניק כלים וטיפים בכתיבה שירותית, ברורה וחד-משמעית.
- לאזן בין השירות שבעל פה לשירות שבכתב
