כתיבת נהלים והוראות עבודה

למונח "נהלים" יש משמעויות שונות בכל ארגון ובכל מגזר: בכל מקרה, כתיבת נהלים, לפי כל הגדרה שהיא, מצריכה מקצוענות, שימת לב לפרטים ובימניו -גם הבחנה בהפצה במדיות השונות, תוך התאמת נוסח שונה של הנהלים לכל מדיה: מודפסת, פורטל או מערכת ידע. בסדנה לכתיבת נהלים של איילת צורי לומדים לכתוב נהלים מודרני, לדעת להתאים נהלים קיימים לעידן הדיגיטלי, לארגן את המידע מחדש ובכל מקרה להציג את הנהלים באופן ברור ומעניין יחסית.

הדוגמה הבאה לקוחה

אביטל היא עובדת של חברת היי-טק המתמחה במכירת מוצרים פיננסיים מקוון (און-ליין) ברחבי העולם. העולם הפיננסי הוא עולם עתיר-רגולציה, וההקפדה עליה חשובה בכל פעילות פיננסית בין-לאומית. התקנות המשפטיות בנוגע לפעילות הן מורכבות מאוד, מסורבלות אפילו ועתירות-פרטים. אביטל קיבלה את התפקיד של     Chief of Compliance, במטה החברה בישראל.

מטרת הייעוץ

הייעוץ נועד לתת לה כלים בכתיבת נהלים לקציני החברה בכל סניף של החברה ברחבי העולם. מטבע הדברים, לכל מדינה יש שפה ותרבות משלה, ועל הנוהל לצלוח אותם ולייצר תוכן זה, ברור ושקוף כדי שיוכלו להנחות בו את עובדי החברה.

מטרת הנוהל

להנחות את Officer of Compliance כיצד יש למלא את ההנחיות הרגולטוריות בכל טרנזקציה פיננסית. הם מצידם, צריכים להבין כל כך טוב את הפעילות ואת הדרישות המשפטיות, כדי להנחות את עובדי החברה בכל העולם כדי למלא את התקנות המשפטיות ואת החוקים המורכבים בנוגע לפעילות פיננסית בין-לאומית. כלומר, על הנוהל להאכיל בכפית את הקורא. לתת לו הסברים וידע מספק, כדי שהוא בעצמו יוכל להנחות את עובדי הסניף. כמו הרבה נהלים, יש לנוהל זה תפקיד מובהק של הדרכה.

נסיבות מקשות

נוהל

ההגדרה של נוהל היא אולי ההגדרה הרחבה ביותר לכל מסמך. מניסיוני, לכל ארגון יש הגדרה משלו למילה נוהל. באחד, הוראות עבודה. בשני, תקציר מדיניות; בשלישי, קווים מנחים לאסטרטגיית שיווק. במובן הקלאסי שלו, כמו גם במקרה שלנו, נוהל הוא הוראת עבודה

רצון המנהל

המנהל של אביטל, שמאמין בה מאוד, מינה אותה לתפקיד chief of Compliance, שאמנם אינו מצריך הסמכה משפטית, אבל הידע הכרוך בו נושק במידה רבה לעולם המשפט. הוא אף זה שלח אותה לייעוץ בכתיבה כדי שתוכל לקבל כלים בכתיבת הנהלים הדרושים בתפקיד זה.

נסיבות אלה גרמו לאביטל לחוש הכרת תודה רבה אליו, גם בשל קבלת התפקיד הנחשק וגם הקצאת הייעוץ בכתיבה, אך גם גרמו לה ללחץ ולרצון לריצויו בכל מחיר. בסופו של דבר, אביטל לא מצאה בתוכה את הכוח להיות אסרטיבית כלפיו ולדרוש את תיקוף התוכן שכתבנו בנהלים, עובדה שהכשילה את האפקטיביות של הייעוץ.

תיקוף משפטי

המנהל עצמו עורך דין בהשכלתו, ולכן, כל התיקוף המשפטי לתבניות הנהלים או לכלים והנחיות הכתיבה שאנו מפתחות ביחד , יש לקבל ממנו. הוא אדם עסוק ביותר ומנהל את כל הפעילות הבין-לאומית כולה. כלומר, אביטל והאפקטיביות של הייעוץ תלויים בזמן הפנוי של המנהל, שכמובן איננו בנמצא.

העדר תיקוף של המנהל או של כל גוף הוא קריטי עבור תהליך הכתיבה. גולת הכותרת בנוהל היא אופן העבודה; התהליך המתואר בנוהל. בלי אישור של התהליך, מה שנקרא תיקוף, אין לנוהל כל חשיבות; במקרה זה, וגם אופן הכתיבה שלו לא חשוב. לכן, פעמים רבות, ובכתיבת נהלים בפרט, המשוב, או שיתוף הפעולה מצד איש השטח הוא קריטי. עליו לאשר כי התהליך מתבצע כפי שמתואר בנוהל. במקרה של אביטל, על המנהל לאשר כי ההגדרות המשפטיות שבנוהל ותיאור התהליך נכונות. בלעדיהן, כתיבת הנוהל שווה כקליפת השום. מה שקרה בייעוץ של אביטל, הוא שהמנהל שלה, בשל עומס זמנו כמובן, לא התפנה כדי לתקף את הנהלים שכתבנו. לכן,  תהליך הכתיבה "נתקע".

ידע מוקדם של הקורא

קהל היעד למסמך הוא משפטנים ואנשים שעובדים מול רגולטורים. בהכרח, יש להם ידע משפטי, אבל כזה המתאים למדינותיהם, אבל הם אינם  בהכרח עורכי-דין. הם לא מכירים את הנסיבות, חלקם גם לא שולטים ברזי העולם הדיגיטלי. הם אינם שולטים בתהליך מצד אחד, ומצד שני הם טובעים בפרטים.

לכן, למרות שהנוהל הוא פנים-ארגוני, ולכאורה מיועד לאנשים שמכירים את תהליכי העבודה, במקרה זה, הקוראים לא מתמצאים בהם, ולכן יש צורך להוסיף הסבר לפני כל פעולה המפורטת בנוהל.

לכל מסמך, יש מבנה פנימי, שמשקף את מטרתו ואת הצרכים שהוא ממלא. במקרה של נוהל, המבנה הפנימי הוא של רצף פעולות, בדרך כלל בסדר כרונולוגי. אלא מה, לפעמים זקוק הקורא להסבר לפני הפעולה, וכאן נוצרת דילמה: האם הקורא צריך הסבר לפני הפעולה ? אם כן, באיזו מידה ? הדילמה הפנימית בין הסבר לבין פעולה קיימת באופן אינהרנטי בכל נוהל. כל כותב נוהל צריך לתת את דעתו על הסוגיה הזו ולתת לה פתרון תוכני וגראפי. האם יש להוסיף הסבר לפני כל פעולה או להסתפק רק בפעולות ? ואם צריך הסבר לפני פעולה, האם יש ליצור אותו באופן אחיד לכל פעולה או רק במקומות המתאימים ? אם כן, מהו המינון הנכון לקהל היעד ולסיטואציה כדי שיבינו את הצורך או את ההקשר מצד אחד וגם יידעו לבצע את התהליך מצד שני.

במסמך אין הבנה מוקדמת של הסיטואציה או ידע משותף של אנשים.

הבחנה בין קהל היעד

נוהל הוא מטבעו מסמך פנים-ארגוני, משום שהוא נועד לעובדי הארגון. עליו להיות מעשי מאוד ולספק להם הוראות עבודה ברורות. אלא מה. תוך כדי עבודה עם אבטיל, גיליתי כי מספר נהלים אכן נועדו לעובדי הארגון, כפי שנאמר לקצינים בסניפי החברה בעולם ולעובדי  הסניף, אבל לנוהל אחד יש קהל-יעד כפול: גם עובדי החברה וגם מוסדות פיננסים בעולם.  אם נקדיש לכך מחשבה, נראה כי לא ניתן לגשר בין שני הקהלים הללו. מוסד פיננסי חיצוני מעוניין בהסבר, בהסבר כולל של התהליך, בנימוקים, בהתאמה לתקנות המשפטיות; הוא מדגיש עד כמה הוא חדשני (שונה מנהלים קודמים) או שמרני (דומה לנהלים קודמים). יש בו היבט שכנועי, שהוא חזק יותר מההיבט התפעולי. לעומת זאת, את קציני החברה שבסניפים ואת עובדי הסניפים, הסבר זה מסרבל את התפעול וגם מייאש את הקורא, משום שאין להם את הידע הפיננסי או המשפטי המתאים, כפי שיש לעובדי המוסדות הפיננסיים.

מסקנה

לכל נוהל צריך להיות קהל יעד נפרד. יש לכתוב באופן נפרד את הנוהל באופן הבא:

• גרסה אחת לקציני הסניפים ולעובדיהם
• גרסה שנייה לעובדי המוסדות הפיננסיים

שימוש במדיה או בפורמטים

הכתיבה בעולם הארגוני קשורה קשר הדוק לסוג המסמכים, למדיה שבה הם נכתבים ומופצים. כל החלטה בנוגע אליהם דורשת זמן עבודה מהכותב במלים אחרות, הכתיבה בעולם הארגוני היא הרבה יותר מהקלדה או ארגון תכנים בקובץ וורד במחשב. במקרה שלנו, עבדנו במקביל עם מספר תוכנות: ראשית, קובץ וורד לתיעוד. שנית, קובץ אקסל לדליית מידע ולכתיבה. שלישית, קובץ של תוכנה פיננסית. כל אלה גזלו מאיתנו זמן עבודה יקר על חשבון הכתיבה עצמה.

פיתרון

בעבודת ההכנה לייעוץ או בתחקיר, כדאי לדלות את המידע ממקורות שונים לרבות מסוגי קבצים שונים ולאחד אותו לשם הכתיבה לסוג אחד של קובץ, ייבחר אשר ייבחר. כל עיסוק טכני  בסוג הקובץ מרפה את הכותב, שגם כך רמת המוטיבציה שלו כמו גם הביטחון העצמי הם כעלה נידף ברוח.

תיקוף הנוהל

כתבנו נוהל אחד, שלא תוקף ולא עבר הערכה של הממונה. נוהל לא מתוקף הוא נוהל לא קיים. גם הנוהל הראשון הוא חשוב, משום שהוא משמש אב-טיפוס לאופן העבודה, לתבנית שיצרנו ולאיזון בין הסבר לבין פעולה. זה לא קרה.

נוהל
שימוש בהגדרות
מתי אני צריכה הגדרות ? כשלא ברור לקורא למה אני מתכוונת. כשלא ידוע לו למה אני
מתכוונת. אם קהל היעד יודע זאת ב 100%- , אין צורך בהגדרות.
הפניות מהמסמך לאתר או למסמך במקום אחר
אנשים לא אוהבים לצאת מהמסמך. לכן, בנוסף להפניה, אני מתמצתת במשפט אחד את
המהות של ההפניה שלי ואחר כך מפנה את הקורא להגדרה הכוללת ב
הקשר בין המטה לשטח
הנוהל צריך לשקף את הקשר בין המטה לבין השטח.
הפצת הנוהל
חשוב מאוד להפיץ את הנוהל. במידת הצורך, יש לתעד איך אני מפיצה אותו.
.Procedure- מהות הנוהל היא תהליך העבודה, ה
לכן, אנו מארגנים את הנוהל לפי הפעולות הנדרשות בתהליך העבודה.
טיפ בכתיבה: קודם תתכנני את הפעולות שאת רוצה, ורק אחר כך תשימי את ההסברים
לפעולות. כך תחסכי זמן בתכנון הנוהל.

כשאני מציינת פעולות, אני מתייחסת לעושה פעולה אחד. אם רק בפעולה מעורב יותר
מעושה פעולה אחד, אני מציינת את התפקיד שלו.
עקרונות לארגון המידע
זמן
תוכן

The Procedure
1. פעולות שהסניף עושה
2. אישור של המטה
3. פעולות של המטה
4. גיבוש מדיניות עתידית
כתיבה טכנית
מראה
.slash יש להימנע משימוש בקו אלכסון
שפה
עמימות בשפה משרתת אותי כשיש מחסור בידע או במקרה של דינאמיות בשווקים
וברגולציה.
כשאני פונה למספר קהלי יעד, כדאי לפנות באופן כללי ולא להיכנס לדקויות, שבהן
הם שונים.
איכות הנוהל
אם הנוהל ברור, אדם חדש שמגיע לארגון יכול להשתמש בו כהדרכה. זוהי אבן הבוחן של
הנוהל.
MEMO
עליי לחשוב מהי המטרה שלו כמסמך ?

עליי לחשוב ולהחליט על התוכן. האם יש אי תאימות בין פעולת הבקרה לבין פעולת הדיווח ?
קריטריונים:
זמן הגשה
Not submitted 
Submitted late 
השלכה של הנזק
נזק קטן 
נזק זניח 
לא גרם כלל לנזק 

קריטריונים לממצאים
באופן כללי, אני לא נכנסת לניהול הפנימי של הסניפים. אבל, במקרה של אי תאימות שהם
מציגים, עליי לתת הסברים. לאחר שאבדוק את ההסברים, אני מדווחת למטה ומגיעה
למסקנות.
Purpose
.xx אני רוצה שהמסמך יוגש בזמן וללא מממצאים מיוחדים לפי הרגולציה של
1. למרות אי התאימות, הכול בסדר. הסניף לא צריך לעשות כלום.
וגם להימנע מזה בעתיד. x 2. הסניף צריך לעשות פעולות מתקנות בנוגע