לקוחה וחברה נאמנה בקהילה שלי שאלה אותי מספר שאלות בנוגע לנימוס במייל. במאמר זה אני מביאה בפניכם את השאלות שלה ואת התשובות שלי. כמובן, שהתשובות האלה תקפות גם לאנגלית, שהיא שפה שהיא הרבה יותר נימוסית מהעברית. תמיד חושבים על כתיבה שיווקית ככתיבה שמניעה לפעולה, כזו שגורמת לקורא לקנות מוצר כלשהו, אבל כתיבה שיווקית היא גם כתיבה שגורמת לקורא להרגיש טוב עם עצמו ובוודאי שלא להיות פגוע ממישהו אחר. כתיבת מייל ארגוני היא כתיבה שיווקית לכל דבר: אני רוצה להניע את הקורא לפעולה ובה באמת גם לשמור על רגשותיו הטובים כלפיי. לכן, נימוס הוא חשוב ביותר במייל הארגוני.
שאלה מס' 1: האם כדאי להפגין נימוס בתכתובת אי-מייל בתוך הארגון?
תשובה: תמיד כדאי להיות נימוסי בתוך הארגון
אני בדעה שתמיד כדאי להיות נימוסי. אמנם, אנחנו הישראלים, לא ממש נימוסיים, וגם לא חסידים מובהקים של נימוס בהליכות שלנו, אבל באינטראקציה עם העולם הגלובלי שלנו, אנחנו חווים עד כמה נעים לדבר בנימוס ועד כמה נימוס וריחוק-מה מאפשרים לנו תחושת נינוחות, הוגנות ומרחב למשא ומתן על התכנים עצמם. ככל שאני מנומס יותר, כך אני בטוח יותר שאיני פולש לטריטוריה הפרטית של הנמען, ואיני דורך לו על פצעים. ככל שאני מנומס יותר, כך ייקל לי יותר לערוך משא ומתן עם לקוח או שותף עסקי מחוץ לארגון, גם אם איננו מכירים וגם אם התקשורת היא באי-מייל.
שאלה מס' 2: בתוך הארגון, איך לא להיות נימוסי מדיי, עד כדי טרחנות?
הלקוחה שלי גם הוסיפה לשאלתה את הפירוט הבא: האם את ממליצה גם לענות 'תודה' על משהו קטן שביקשת בהתכתבות פנים ארגונית במייל, בהנחה שאין עוד מה להוסיף על המייל ? לדבריה, אצלה בארגון מוצאים את זה מיותר ומעמיס על תעבורת המיילים. האם אמירת תודה נוספת היא בבחינת טרחנות לנמען ?
תשובה: תמיד כדאי לנקוט בסיום רגשי קל או חביב.
כדאי תמיד לסיים את הפנייה בנימה רגשית קלה, באיחולים, באזכור לאירוע שמתרחש בארגון, לדוגמה, "להתראות בינתיים", בהצלחה בפרוייקט", "כל טוב", "יום טוב". הסיום תמיד צריך להיות משהו שמייצג את סגנון התקשורת האישית שלי, ושהוא אותנטי לסגנון התקשורת שלי, גם במייל וגם בתקשורת בין-אישית בכלל. אנא, אל תזייפו בתקשורת שלכם במייל: כי הקורא מבין את זה מייד. אם אתם נוקטים בסגנון שמשקף אתכם, הוא יתקבל על ידי הקורא. אם אתם "נחמדים" מדיי או חלקלקים מדיי ביחיס לעצמכם, לא רק שתיתפסו כמזויפים, אלא שהמסר ייכשל על הסף. לעומת זאת, אם אתם מאלה שנוטים להודות לאחרים גם בשיחה סתמית או אגבית, הנימוס יתקבל כאמיתי לגמרי. בחרו סיום קליל, רגשי קל או חביב. כזה שהיה משאיר לכם טעם טוב בפה.
שאלה מס' 3: למה צריך להראות נימוס במייל בתקשורת הפנים ארגונית השוטפת?
תשובה: הנימוס גורם לאנשים להרגיש טוב ולהיות פתוחים אלינו ולבקשות שלנו.
- בתוך הארגון, אני ממליצה תמיד לומר תודה. זה תמיד עושה לאנשים טוב.
- במייל בתוך הארגון, אנחנו לפעמים אנחנו שוכחים שאנחנו עובדים עם אנשים ולא עם רובוטים.
- למעשה אלה הם האנשים שאיתם אני מבלה יותר זמן משאני מבלה עם המשפחה שלי. אז כדאי להיות נחמדים אליהם.
- יתרה מזו, אני לא בדעה ש"תודה" מעמיסה על המיילים; אני בדעה שזה פשוט עושה טוב לאנשים עמוסים וטרודים בעבודה.
מוסיפה הלקוחה ושואלת לגבי אמירת תודה ללקוח מחוץ לארגון.
שאלה מס' 4: איך אפשר להראות נימוס במייל מחוץ לארגון?
לדוגמה, שואלת הלקוחה, שלחתי ללקוח מכתב רשמי, והוא עונה לי 'תודה, קיבלתי'. אני אמורה לענות לו 'תודה שאישרת את קבלת המכתב' ? נשמע קצת מיותר, לא ?
תשובה: אמירת תודה נוספת לאחר אמירת תודה של הלקוח מהווה טרחנות לקורא.
במקרה של אישור למכתב רשמי, אמירת תודה נוספת לאחר אמירת התודה של הלקוח היא מיותרת, והיא תגרור שרשרת של נימוסיות "מטרחנת". גם שם, כדאי לבחור בסיום נעים לקורא.
שאלה מס' 5: איך בכל זאת אני גורמת ללקוח להרגיש טוב בסוף המענה מבלי לומר לו שוב תודה?
תשובה: במקום נימוס, אפשר לסיים את המייל בתוכן רלוונטי לקורא.
כשאני רוצה לסיים בנימוס מבלי להלאות את הפונה בתודה נוספת, אני יכולה להוסיף משהו נימוסי שקשור לשירות, ללא תוכן ממשי. משהו כמו
- "לכל שאלה או בירור נוספים, תמיד אשמח לעמוד לרשותך".
שאלה מס' 6: מהי ההבחנה בין רגש לבין נימוס ? האם אפשר לקבל כמה דוגמאות?
תשובה: ברגש אנחנו נותנים מעצמנו, בנימוס אנחנו מכבדים נורמות חברתיות.
כשאני מביעה רגש בעולם העסקי, אני נותנת משהו מעצמי. כיוון שמדובר בהקשר עסקי או ציבורי ולא טיפולי, אנחנו מדברים על רגשות שהם יותר חברתיים או מביעים סולידיריות עם האדם שאנחנו נמצאים איתו בתקשורת: אמפתיה, אכפתיות, מעורבות בנעשה אצל הנמען, הבעה של משהו מעצמי. נימוס הוא פנייה שמעוגנת בנורמה חברתית, בחוקים לא כתובים של כללי התנהגות. להבדיל מהרגש, אין בה ולו דבר ממני עצמי, אלא מהנורמות החברתיות.
דוגמאות לניסוחים נימוסיים ללא רגש
- תמיד שמחה לעזור לך
- תמיד לשירותך
- סופשבוע נעים
- שבוע טוב
דוגמאות לשימוש ברגש או פנייה אישית
הנה כמה דוגמאות לפנייה אישית במייל, שהיא גם נימוסית אבל לגמרי לא רגשית:
- בהצלחה בפרויקט (אם הוא מתחיל פרויקט חדש) או משהו אקטואלי לגבי העסק שלו.
- לומר משהו שעונה על הצורך הרגשי שלו ומחבר אתכם יחד.
- אם יש לי קשר אישי עם הנמען, כדאי לי להוסיף תוכן מסוים, שמתאים לעולם שלו; תוכן, שמראה שאכפת לי ממני ואני זוכרת אותו. לדוגמה:
- אני מקווה שהפרויקט לשיפור השירות מתקדם לפי שביעות רצונך. ההקשר: הלקוח שיתף אותי בחשש שלו שהפרויקט יתארך ויתארך ויפגע בלוחות הזמנים של החברה.
סיכום לנימוס במייל
לנימוס בתקשורת במייל יש מטרה ברורה: להשאיר לקורא טעם טוב בפה לאחר שיסיים לקרוא את המייל. אנשים, גם בארגון וגם מחוצה לו, מתחברים אלינו דרך הרגש. נימוס, למרות שהוא לא אמפתיה וכאמור אינו רגש אלא שיקוף של נורמה חברתית, מעורר הרגשה טובה, לפחות נינוחות, גם אצל האנשים התוקפניים ביותר. הנימוס מאפשר לנו להיפתח רגשית ומנטאלית לשולח וכן, גם להסיר התנגדויות כלפיו או כלפי הבקשות שהוא מעלה בהודעת המייל.
זכרו את ההבדל בין נימוס לבין רגש
לכן, בכל מקרה שאתם חשים כעס, שהוא הרגש הנפוץ ביותר במקום העבודה או כל רגש שלילי אחר, תמיד תמיד חשבו איך להיות נימוסיים מצד אחד ואסרטיביים מצד שני. אם הודעת המייל שלי היא נוקבת כלפי הנמען בתכנים שלה, ואולי מעוררת בו מחשבות לא נעימות, אבל בכל זאת היא מתחילה בנימוס ומסתיימת בנימוס, גם אם התוכן לא נעים לקורא, יהיה לו קל לקרוא אותו. אל תשכחו, כי המייל העסקי משתייך למדית השפה הכתובה, ובשפה כתובה נימוס מתקבל יפה מאוד וממש לא כצבוע, גם אם אני ישראלי "דוגרי" בתקשורת היומיומית שלי.
למאמרים נוספים על כתיבה למייל:
