השבוע, קיבלתי הודעה משירות ההודעות הטלפוני שלי: "נא להוריד את הפוסט עליי מהאתר שלך". ההודעה הייתה מגברת נכבדה שכתבתי פוסט עליה בתחום הנגישות והעליתי אותו לאתר שלי.התוצאה עבורי לא איחרה לבוא: הרגשתי מאוד לא נוח, אפילו צער. האם פגעתי במישהו שלא לצורך ?
הכוונה שלי הייתה טובה – התוצאה פחות
איך קרה שהעליתי לאוויר פוסט של מישהו בניגוד לרצונו ? בעבר, ראיינתי אנשי מפתח בעולם הנגישות בישראל; התוודעתי לתחום ולחוסר הצדק שנגרם לנכים ופיתתתי רגישות לתחום. לכן, כשהעליתי תכנים חדשים בכתיבה שיווקית לאתר האינטרנט שלי, חשבתי שזו הזדמנות נפלאה לשתף את המבקרים באתר בנושא הנגישות, ואף יצרתי עמוד אינטרנט בנושא. בסך הכול, הכוונה שלי הייתה טובה: להביא את נושא הנגישות, נושא שאני רגישה אליו והייתי פעילה בו, למודעות חברתית. אין כמו שיתוף תכנים חשובים כדי להעלות למודעות את נושא הנגישות בעזרת כתיבה שיווקית.
נתתי פרשנות לא נכונה להודעה בשפה המדוברת
כמובן שבבוקר למחרת קבלת ההודעה, כבר בשעה 07.30 בבוקר, הסרתי את הפוסט. בשעה 8.30 בדיוק, שעה סבירה לניהול שיחה בתחילת יום העבודה, הרמתי טלפון לגברת הנכבדה, זו שהשאירה בשירות ההודעות שלי את ההודעה להסיר את הפוסט אודותיה. האמת היא, שקצת חששתי מהשיחה, כי ציפיתי שתמטיר עליי כעסים במהלכה, שהרי ביקשה להסיר את הפוסט עליה מהאתר שלי. מטרת שיחת הטלפון שלי הייתה כפולה: גם להודיע לה שהסרתי את הפוסט וגם להתנצל בפניה שפגעתי ברגשותיה . לכן, התחלתי את השיחה במלים הבאות: "אני מתנצלת אם פגעתי בך. העליתי את הפוסט עליך כי בזמנו העליתי לאתר שלי כתבות בנושא הנגישות כדי לקדם את הנושא ולשתף את הציבור אודותיו". לאחר הפתיחה האפולוגטית הזו, מה רבה הייתה הפתעתי לקבל תשובה לגמרי לא כעסנית מהגברת, בניגוד מוחלט לציפיות שלי. התשובה שקיבלתי ממנה הייתה בנוסח הבא: "לא פגעת בי בכלל. פשוט, רציתי לומר לך שהייתי צריכה לכתוב ש.. ולקבל אישור מ… אני דווקא שמחתי שפרסמת את הכתבה עליי, אבל מאז השתנו הדברים הבאים, הם לא מעודכנים. כלומר, הפרשנות שלי להודעה בשפה המדוברת הייתה שונה לחלוטין לא רק מכוונת הדוברת, אלא גם מהטון שלה ומתוכן ההודעה שהשאירה. אין ספק, שנוצר כאן פער בתקשורת בין מהות ההודעה שהשאירה לבין הפרשנות שלי עליה. מה שמעניין כאן הוא הפער בין הפרשנות שלי לבין האמת. כהרגלי, כמי שחוקרת את המעבר בין השפה המדוברת לבין השפה הכתובה, בין פרשנות לשפה או בין שפה לבין תקשורת, חשוב לי להבין מהי הדינמיקה שהתחוללה אצלי כשפירשתי לא נכונה את ההודעה.
הפער בין השפה המדוברת לשפה הכתובה
קודם כול, קיים הבדל מובנה בין השפה המדוברת לשפה הכתובה, שתמיד צריך לזכור אותו: בשפה המדוברת יש טון וגם גוון לשיחה. בהודעת הכתובה שקיבלתי משירות ההודעות הטלפוני שלי היה חסר הטון של השיחה. אני, לצערי, כל כך הייתי נסערת מההודעה – שנתתי לה פרשנות רגשית, שהייתה לא נכונה בעליל. מתוך סערת רגשות, שמא פגעתי במישהו, הסרתי את הפוסט וגם פיתחתי רגש של צער כלפיה, שהיה מיותר לחלוטין ולא מתאים לגמרי להקשר. לא רק זאת, לא השארתי אצלי כל סימן שאלה בנוגע לפרשנות שלי, ולא חשבתי לרגע שאולי הפרשנות שלי שגויה. במלים אחרות, גם אני, נתתי לרגשות שלי להוביל אותי ולא הקדשתי אפילו לשנייה מחשבה לאפשרות שאני צריכה לבדוק את הדברים לפני שאני מפרשת אותם, וכי דווקא אני, שמדברת כל כך הרבה על הפער בין השפה המדוברת לבין השפה הכתובה, צריכה להביא בחשבון שאולי יש דברים חסרים בהודעה של מוקד הודעות טלפוני, וכי אני עלולה לאבד בדרך איזה מידע חשוב, ולכן עליי להמתין ולקבל את התמונה המלאה לפני שאני מפתחת הר של פרשנויות לטקסט, בפרט לטקסט שיווקי.
ההבדל בין כוונה הגיונית לפרשנות רגשית
אין ספק, כי הפונה רצתה לשוחח איתי ולהעביר את התובנות שלה בנוגע לפוסט באמצעות דיבור. אבל, כשצלצלה אליי ולא נענתה על ידי אלא על ידי נציגה משירות הודעות טלפוני, אולי הצטערה, אולי הייתה נבוכה, אולי הייתה מופתעת, ולכן השאירה לנציגה הודעה אחת, לקונית, ששלפה מן השרוול. הרבה פעמים כשאנחנו לא מוכנים לסוג מסוים של תקשורת, אנחנו מגיבים בצורה לקונית, כי המענה הפתיע אותנו, ובאותם רגעים אנחנו לא יודעים מה לעשות, אז אנחנו מפטירים משהו, שאולי היינו יכולים לנסח אותו אחרת. זה מה שקרה לה. נשמע לכם מוכר ? אני, לעומת זאת, קיבלתי את ההודעה בעזרת התיווך של שירות ההודעות. כאדם רגשי, וכמי שנוטה לכעסנות, פירשתי את ההוראה השלילית "להסיר את הפוסט" בהיבט רגשי של כעס. הפונה, לעומת זאת, פנתה אליי מטעמים הגיוניים: לדידה, לא קיבלתי רשות ממנה, המידע עליה השתנה, היבטים אינפטורמטיביים לחלוטין. כשהתאכזבה שלא עניתי, נתנה מידע לנציגה חלקי – המילה "הסירי" – כמו שהרבה פעמים עושים בשפה מדוברת. בשפה מדוברת לא נותנים את כל המידע, כי היא לא בנויה למידע מלא ומפורט. לכן, יצא מסר מעוות. גם אני שלא ציפיתי למסר כזה, ובטח ציפיתי להסבר על בקשה חריפה כל כך, פירשתי אותו בצורה לא נכונה.
הסיבה לקצר בתקשורת במעבר בין השפה המדוברת לבין השפה הכתובה
הפער בין המדיות, השפה המדוברת והשפה הכתובה, גרם לתקלה בתקשורת: אני חשבתי שהיא כועסת עליי, היא רצתה לשוחח איתי.
במלים אחרות:
- אני פירשתי את המסר במונחים של שפה כתובה.
- היא העבירה את המסר במונחים של שפה מדוברת.
בנוסף,
- הפרשנות שלי הייתה רגשית;
- הכוונה שלה הייתה הגיונית.
השילוב של פער בין סוג מדיה (אמצעי תקשורת) לבין פער אישיותי (בין נותן המסר לבין מקבל המסר) הוא קטלני מבחינת פערים בתקשורת.
טיפ למניעת קצר בתקשורת במעבר בין השפה המדוברת לבין השפה הכתובה
אם מסר כתוב שהועבר משפה מדוברת גורם לנו לרגשות עוכרים, כמו צער, עצב או כעס, כדאי לבדוק את כוונת המשורר. אפשר לעשות את זה בשיחת טלפון (הכי טוב) או באי-מייל (בלית ברירה). בכל מקרה, העובדה שנגרם לנו צער לא אומרת שהכותב התכוון לרגשות שלנו, אלא שזו הפרשנות שלנו.
טיפ להשארת הודעה קולית: במעבר משפה מדוברת לשפה כתובה, צריך להאריך את המסר
כשאנשים מעבירים מסר ממדיה למדיה הם לא באמת מתאימים אותו למדיה החדשה, כי הם לא מודעים להבדלים בין המדיות. הם חושבים שלדבר מסר ולכתוב מסר זה אותו דבר; שהמסר הוא המלים עצמן, וכי לסוג המסר אין כל השפעה עליו. הם שוגים בכך שהם חושבים שמה שחשוב הוא תוכן המלים ולא אופן העברתם. הם לא מעבירים את המלים, ולפעמים, כמו שקרה הפעם, אפילו מקצרים את המסר הכתוב, כמו שהגברת עשתה לשירות ההודעות. אנשים לא יודעים שדווקא בגלל שהשפה הכתובה חסרה היבטים חשובים כמו טון, נימה, סגנון, שפת גוף, לפעמים אפילו צריך להאריך במסר הכתוב ולא לקצר אותו ביחס למלים המדוברות. כלומר, במקרה הזה, היה על הגברת, אילו הייתה מוכנה לשירות ההודעות, להשאיר גם הסבר קצר ולא רק הוראה.
יש הבדל עצום בין המדיה של השפה המדוברת שבה יש טון, גובה הקול, אופן ההגייה, משך הדיבור, לבין השפה הכתובה שכוללת תכנים בלבד. נציג השירות מתעד את תוכן המלים בלבד. אין הוא יכול, אין הוא יודע וגם אין לו את הכלים לבטא היבטים אחרים של התקשורת המדוברת, שהם כה חשובים.
טיפ למקבל ההודעה – קהל היעד: הימנע מפרשנות רגשית עד שלא תברר את העניין
גם אני, עם כל כך הרבה שנות ניסיון, התבוננתי רק על התוצאה "נא להסיר" מבלי שחשבתי על הרקע כולו, על ההקשר ועל המניעים לבקשה. לא הקדשתי מחשבה למוסרת ההודעה, מחוסר זמן או מהעדר מודעות והתרכזתי ברגש האשם שעוררה בי ההודעה. כלומר, הנגיעה הרגשית של ההודעה בי לא אפשרה לי לבחון אותה מבחינה הגיונית ולתת פרשנות ניטרלית או פשוט להימנע מפרשנות בשל הבקשה "להסיר". במסרים קצרים, גם במסרים שמעבירים במייל, לפעמים חשוב להוסיף הסבר גם אם הוא קצר כדי למנוע קצרים בתקשורת. גם לא סמכתי על עצמי במידה מספקת, שאם אני כותבת פוסט שיווקי על נושא הנגישות, נושא שקרוב ללבי, כנראה שכתבתי אותו באופן מתחשב מספיק ולא פוגעני ובוודאי כשיווקי כלפי נושא הכתבה.
למאמרים נוספים על קצר בתקשורת:
