הכול בגלל מילה אחת קטנה – איך להימנע מאי הבנה בכתיבת מייל
לפני כשבוע, קיבלתי בקשה להצעת מחיר במייל. שום דבר מיוחד, די רגיל עבורי. למעט העובדה שלא התעקשתי לדבר עם מבקש ההצעה ולנהל איתו שיחה לפני כתיבת ההצעה, אלא פשוט התייחסתי למייל כפשוטו, לפי הניסוח שלו, שהיה ברור ובהיר, ולפיו הכנתי את ההצעה. התירוץ שלי – לא הצלחתי להשיג את הפונה בטלפון, וגם היה לי חשוב להוציא את ההצעה מייד.
הבטן (הרגש) אמרה דבר אחד, הראש אמר דבר אחר
מילה אחת במייל – קורס – הייתה מרכזית בעיניי, ולפיה בניתי את ההצעה. כיוון שאני בחורה רצינית, הקדשתי לה כמה שעות טובות. אלא מה, לא רק שהיא מילת מפתח, אלא שהיא גם משנה לחלוטין את אופי הכתוב ואת ההצעה.
בתחושת הבטן שלי, כדאי היה לברר עם הפונה למה התכוון במילה "קורס", אבל החלטתי להתעלם מהבטן ולפעול לפי ההיגיון בלבד. לכאורה הכול בסדר: אני, הפונה, תקשורת ברורה. אין קצרים בתקשורת. האומנם ?
אסטרטגיה מס' 1 שלי – לא הקשבתי לרגש אלא פעלתי רק לפי ההיגיון – טעות
לא. לא הקשבתי לבטן (לרגש) ופעלתי לפי ההיגיון בלבד. למרות שהבטן אמרה לי לא להתעלם ממה שאני עצמי מדגישה בסדנאות ובייעוץ – השוני המבני בין המייל לשיחה פרונטאלית, לא הקשבתי לבטן. אכן, לא גרמתי נזק. לא הייתה פה דרמה, אלא רק עבודה מיותרת שלי ואפשרות להחטאה של לקוח. לו הייתי מתקשרת ללקוח, או בלית ברירה שואלת אותו במייל למה כוונתו במילה "קורס", הייתה אי ההבנה נמנעת. התוצאות:
- היה חוסר איזון בין הרגש לבין ההיגיון.
- הייתה אי הבנה תקשורתית בעקבות שימוש במונח (קורס) באופנים שונים בין המוסר למקבל.
אסטרטגיה מס' 2 שלי – העדר פגיעה ברגש – נכונה
למה לא גרמתי פה נזק ? פשוט מאוד. לא הייתה כל פגיעה ברגשות של הפונה, ולכן לא נגרם נזק, לא הייתה החטאה. לכל היותר – עבודה מיותרת שלי או סבב תקשורת נוסף בינינו. ברגע שיש פגיעה ברגשות, קשה לכפר על אי ההבנה. ידעתי את זה גם כשלא הקשבתי לבטן. התוצאה: לא פגעתי ברגש של המקבל. עובדה חשובה כמעט קדושה בתקשורת. רגש פגוע קשה מאוד לכיפור.
אסטרטגיה מס' 3 שלי – התחשבות בתשתית מערכת היחסים – נכונה
לפני המון שנים הייתי בקורס תקשורת, ושם למדתי את המונח "בסיס ליחסים". כשאין בסיס ליחסים, אין בסיס לפעולה. כיוון שאינני מכירה את הפונה, ולא הייתה לי איתו מערכת יחסים, לא יכולתי לשלוח לו מייל קצר, לאחר שניסיונותיי להשיג אותו בטלפון עלו בתוהו – בנוסח "למה אתה מתכוון במילה קורס, ל- x". זו פנייה שניתן לעשות על בסיס מערכת יחסים. אם עושים אותה כשאין מערכת יחסים, פוגעים ברגשות ומקלקלים.
אסטרטגיה מס' 4 שלי – העדר התחשבות מספקת בשימוש בתקשורת מתווכת – טעות
הפונה הוא גורם מתווך בין הלקוח לארגון, כלומר, מנהל הדרכה הפונה בשם הלקוח שלו. במקרה של תיווך, תמיד גדלה האפשרות לקצר בתקשורת ואף מתעצמת. הפונה משתמש במלים שהוא מכיר, כמו קורס. אלא מה – המשמעות של המילה "קורס" בפי המתווך אינה המשמעות שאליה התכוון המבקש, קרי, הלקוח בארגון. זו אפילו לא טעות, אלא שימוש באותו מונח לשני דברים מעט שונים, תופעה נפוצה בארגונים. כמו ההבדל בין פרוטוקול לסיכום פגישה בארגון.
מה זה תקשורת מתווכת ומה הסכנה שלה ?
תקשורת מתווכת היא תקשורת בין שני אנשים, כשאחד מהם לפחות מתווך צרכים של מישהו אחר. מייל בארגונים הוא האם-אימא של התקשורת המתווכת. אין דבר קל יותר מהעברת מייל, ופעמים רבות אנחנו מקבלים הודעה משורשרת בתיווך של 4 גורמים לפחות. יתרה מזו, יש תפקידים שהם במהותם תפקידי תיווך – כמו מנהל הדרכה, המתווך את הצרכים של הלקוח הפנים-ארגוני שלו.
תקשורת מתווכת במייל – אמצעי מועד לפורענות תקשורתית
חלק גדול מהקצרים שלנו בתקשורת במייל נובעים מסוגית התיווך. ככל שיש יותר נמענים, ויש יותר שרשורים להודעת מייל אחת, כך גדלה מידת התיווך ועימה דו-המשמעות, אי הבהירות ולעתים גם הסתירות. הפיתרון הוא תלת-ראשי:
- לא להתעלם מסוגיית התיווך ולהיעזר בתקשורת דבורה כדי לברר אפשרות לדו-משמעות; במקרה הזה, של המילה קורס.
- להימנע משרשור הודעות מייל.
- לעדכן את נושא הודעת המייל בכל פעם שיש שרשור.
עוד מאמרים בנושא כתיבת אימיילים:
