לפחות 3 טיפים – מענה לתלונת לקוח:
- צריך לזהות את הצרכים הרגשיים של הלקוח ולהתאים את המענה אליהם.
- כדאי להפריד בין הצרכים הרגשיים לבין הצרכים החומריים של הלקוח.
- צריך לתכנן את המכתב כך שישלב בין מדיניות החברה, בין צרכי הלקוח, הרגשיים והחומריים, ובין דעתי האישית כנותן השירות.
נתחיל בנושא כאוב: איך מתנצלים בפני לקוח. היום, כשהשירות הוא הדגל של ארגונים, ולעתים רק הגורם היחידי המבדל בינם, עוסקים ארגונים רבים בכתיבת מכתבי התנצלות, בדרך כלל לאחר שערכו עם הלקוח שיחה בעל פה. בין אם מטפלת בכך יחידה ייעודית בארגון, אדם אחד, או נציגי שירות המתחלפים במשמרת, עדיין נותרת ההתלבטות בעינה: איך אני מתנצל בכתב ?
קודם כול, צריך לתכנן את ההתנצלות ולנתח אותה. האם הלקוח צודק ? כלומר, האם אני עומד להתנצל על טעות אמיתית שנעשתה בארגון שלי, או שההתנצלות היא מטעמי נימוס ? זוהי נקודת היסוד של המכתב. נקודה נוספת – האם אני הכותב, מזדהה אישית עם עצם ההתנצלות או חושב שהיא מיותרת ? האם אני מזדהה עם מדיניות החברה ? לא פעם שמעתי , דווקא בשיחה בעל פה, נציג שירות: "תראי, זה לא אני, רונן. זו מדיניות החברה שלי". ובכן, מבחינת הלקוח, החברה ונותן השירות חד הם, וכל הבדלה בינם מזיקה לשירות שהוא מקבל. בכתב, הדברים מורכבים יותר. סביר להניח שלא תבדל בינך לבין החברה באופן גלוי, אלא תביא זאת לידי ביטוי בסגנון המכתב, בתכניו, במלים שתבחר.
מודעות להיבטים הרגשיים שלי ככותב היא חשובה מאוד, אפילו קרדינאלית, משום שמכתב ההתנצלות הוא קודם כל רגשי. וכאן אנו מגיעים לטעות נפוצה בקרב כותבים עסקיים, בכל עמדה שהיא: משום מה, הם נוטים להתמקד בתכנים, ברציו. ולא כך הדבר. זיהוי הצרכים הרגשיים של הלקוח, כמו גם הרגשות שלי כלפיו, הוא מהותי בכתיבת המכתב.
ואם נפרוט מודעות זו לפרוטות, פירוש הדבר – מה הלקוח באמת רוצה, וזאת יודעים מצוין מהשיחה שערכתם איתו, מההיכרות עימו או מהניסיון בתפקיד. האם הלקוח רוצה פיצוי חומרי ? האם הוא פגוע ומעוניין בהתנצלות עמוקה ? האם הוא מעוניין בהתנצלות בכתב רק לשם התיעוד ? האם היא משרתת אותו בעניין כלשהו ?
לכן, רק לאחר שזיהינו את התחושות שלנו לגבי הלקוח, את מדיניות החברה ואת צרכיו הרגשיים של הלקוח, אנו ניגשים לכתיבת המכתב.
פורסם בעיתון גלובס במדור "כתיבה עסקית" בתאריך 2.7.2006.
