כתיבת מייל עמדה
הצגת עמדה במסמך בהשוואה בנייר עמדה במייל
אין ספק, כי הצגת עמדה במסמך היא רשמית יותר, מנומקת יותר ומעמיקה יותר. הבחירה בסוג המסמך להצגת העמדה נגזרת מהנסיבות שלא לומר האילוצים של הכותב. לדוגמה: אם היה שיח סוער ברשת המייל הפנים ארגונית, והמנהל מרגיש כי עליו להתערב עתה ולהשתיק את הקשקשת ברשת, הרי שזוהי סיבה מצוינת למייל עמדה. במייל זה יסכם המנהל את הנימוק המקובל עליו מתוך שלל הנימוקים שהועלו עד עתה, במקרה הטוב יוסיף עוד נימוק, יימנע מפירוט ומהסבר ויקנח את המייל בהנעה לפעולה: דהיינו, מה על כל איש ואישה לעשות עתה כדי להטמיע את העמדה בארגון.
אורך נייר העמדה
מייל עמדה הוא קצר ותמציתי. הוא יכול להגיע עד 10 שורות לכל היותר;
לא כך הדבר במייל עמדה. לעתים קרובות, הוא מייצג עמדה של מנהל או של כותב אחד ולא של יחידה שלמה. כפי שנאמר, הוא יכול להיות נסיבתי, אבל הנחיצות בו בזמן הנכון ובהקשר הנכון היא רבה.
למה מייל עמדה
למעשה, רבים מהכותבים אינם מודעים לכך שהם כותבים מייל עמדה. באופן רגיל להם, הם מביעים את דעתם או על רקע קונפליקט שעלה בתקשורת הפנים ארגונית או עם לקוח או שהם מנהלים והתבקשו להביע את דעתם בפורום מסוים, שמתכנס באופן דיגיטלי. למעשה, רוב המיילים של מקבלי החלטות או של מנהלים רוחביים הם מיילים הקרויים בשיטתי "מייל עמדה".
איך כותבים מייל עמדה
קודם כול, במייל עמדה עליי להביע קודם כול את העמדה, את מה שהיא עומדת לסתור (או לחזק) ורק אחר כך את הנימוקים. כלומר, אם בנייר עמדה יש לי את הזמן להעביר את הקורא בתהליך שכנוע, במייל עמדה זה הפוך.
שורה ראשונה – הנושא או הקונפליקט שבעטיו נכתב המייל
שורה שנייה – קהל היעד או עמדה סותרת;
שורה שלישית – העמדה
שורה רביעית – נימוק מס' 1
שורה חמישית – נימוק מס' 2
שורה שישית – מסקנה והנעה לפעולה
דוגמה:
בנוגע לסוגיית פיזור הסמכויות בקרב צוותי קשרי הלקוחות:
רונית, מנהלת האגף, המליצה כי פיזור הסמכויות ייעשה פרטנית בתוך כל צוות.
לדעתי, כדאי לקבוע קווים מנחים לפיזור הסמכויות לכולם ולא לעשות זאת בכל צוות פרטנית.
ראשית, כדי ליצור האחדה באופן העבודה של הצוותים.
שנית, כדי לחסוך בזמן חשיבה מיותר בכל צוות. כך, אנחנו מגבשים אופן עבודה פעם אחת ומיישמים אותו עבור כולם. בסופו של דבר, כל הצוותים עובדים בצורה דומה.
כדי ליישם זאת, אני לוקחת על עצמי את המטלה של קביעת הקווים המנחים.
אשלח לראשי הצוותים טיוטה להערות עד יום רביעי, ה-24.3.2020. עלינו לגבש את הגרסה הסופית עד ל1.4.2020
בברכה
אילת
הרבה פעמים מייל עמדה הוא לא רק התנגדות לדעה קודמת כמו הדוגמה שלעיל אלא הבהרה של עמדה קודמת, או הכללה של עמדות שונות שהובעו קודם. מייל עמדה כזה הוא חשוב מאוד משום שהמייל מייצר שיח פעיל, ולעתים שיח ער, אולם הרבה פעמים גם מבלבל. האינטראקטיביות של המייל והקלות שבה אני יכולה לייצר שיח, גורמת לכך שהחלטה פשוטה כמו גיבוש קווים מנחים לאופן עבודה יכולה להסתבך, להתארך, לייצר מיילים רבים, שרשור אין-סופי והגרוע מכול: אף אחד מהמשתתפים לא באמת מבין מהי המסקנה הסופית.
לכן, מייל עמדה המסכם שיח או מבהיר צריך להכיל את הרכיבים הבאים:
שורה ראשונה – הנושא או הקונפליקט שבעטיו נכתב המייל
שורה שנייה – ההקשר או הסיבה לבלבול
שורה שלישית – סיכום העמדה; הבהרת הבלבול.
שורה רביעית– מסקנה
שורה חמישית – הנעה לפעולה
לדוגמה:
מייל פנים-ארגוני על טיפול כושל בלקוח
התלונה של רונן אפרת, מנכ"ל "שילוח", על השירות שקיבל בסניף גבעת שמואל הניבה תגובות שונות שלכם. וטוב שכך. אני שמח שאתם רגישים לתלונת לקוח. זהו תפקידכם.
עם זאת, ברצוני להבהיר ש"שילוח" היא לקוח אסטרטגי עבורנו, וככזה, אני מתכוון לתת לו את מלוא הפיצוי ואת היחס הטוב ביותר כדי למחוק את האירוע הזה מזיכרונו.
אחליט על אופן הפיצוי בימים הקרובים ואודיע לכולכם במייל. כמו כן, אנחה אתכם להמשך.
בברכה
רונית מועלם
מנהלת אגף שירות לקוחות
