המדריך המלא לכתיבת מייל רשמי מנצח: איך להשיג תוצאות בעזרת המייל

כולנו כותבים מיילים והרבה: לגננת בגן, לעירייה או לחברה מהשירות הצבאי. כולנו גם משתמשים במייל ככלי תקשורת הפנים ארגונית שלנו עם עמיתים לעבודה, שותפים או ספקים. ובכל זאת, כתיבת מייל רשמי היא אופרה אחרת לגמרי. נכון, המדיה היא אותה מדיה – שרת מייל – אבל הכלים הם חלק מסט הכלים בכתיבה עסקית.

 

איך כותבים מייל רשמי בארגון

תכנון המייל

כשאני רוצה לכתוב מייל רשמי בארגון, ולעתים קרובות מייל כזה יכול להיות חשוב מאוד, עליי לתכנן אותו באופן הבא; תכנון המייל, או המענה על השאלות הללו יכול להיעשות בזמן המת שלנו ולא דווקא לפני צג המחשב. בפינת הקפה, בחנייה או אפילו בישיבה מיותרת (לא לצטט אותי). עליי לענות לעצמי על השאלות הבאות:

1. מה אני רוצה שיקרה בעקבות המייל ? האם המייל הוא תפעולי, כלומר מי עושה מה מתי ?
2. האם אני רוצה להעביר מידע בארגון ?
3. האם אני רוצה להשתמש במייל כדי להוכיח מישהו/לכעוס עליו/להלבין את פניו או להתריע על דבר מה ?

אם המייל הוא תפעולי, כלומר, עניתי בחיוב על סעיף מס' 1, כדאי לי לשלוח אותו.

אם אני רוצה להשתמש בערוץ הסופר-נוח הזה כדי להעביר לכולם מידע, עליי לשקול האם זהו הערוץ המתאים לכך, ואם כן, איך עליי לעשות זאת. מאחר שהמייל הוא כל כך דינמי ותפעולי בהווייתו, לפעמים אני יכולה לבלבל את הקורא אם אעביר לו מידע כללי, מידע שהוא לידיעה בלבד, מבלי שאדגיש זאת בפניו.

אם התשובה היא 3, כדאי שאוותר על כתיבת המייל לגמרי. במהלך שנותיי הרבות ראיתי לא מעט מנהלים, מטפלים ועובדים בכירים שאיבדו את כל עולמם ופגעו נואשות בקריירה שלהם בגלל מייל רשמי אחד, נחפז שהזיק להם לבלי היכר.

מסר אחד בלבד

מייל רשמי צריך להכיל מסר אחד בלבד ולפנות לקהל יעד מוגדר אחד. עליי לחלק את המיילים שלי לפי מטרות או קהל יעד ולא לפי נושא.

המלצה: עדיף לכתוב מספר מיילים בנושא אחד אם המסר שלהם שונה או אם הם פונים לקהלי יעד שונים.

לדוגמה: בהשקת פרויקט,עליי לכתוב מייל נפרד לצוות, למנהל ולמישקים בארגון. אם אאחד את כל המסרים למייל אחד, סביר להניח שקורא אחד לפחות יפספס את המסר שרציתי להעביר, לא יבצע את  הפעולות הנדרשות ובמקרה הרע – גם יכעס עליי.

אין הזדמנות שנייה

כשהמייל הוא לא ברור, כשהוא קצר או ארוך מדיי או לא תכליתי, סביר מאוד להניח שקהל היעד לא יתקשר איתי על כך. דווקא בעידן של עומס המידע והעובדה שבזכות המיילים הרשמיים אנחנו עובדים בארגון 24/7, לרבות שבתות וחגים, אנשים, בניגוד לבעבר, לא ייצרו עימי קשר כדי לברר עימי את הסוגיה. הם פשוט ימשיכו הלאה, לקריאת המיילים הרשמיים  הבלתי נגמרים שלהם. לכן, חשוב מאוד שכל מייל יקלע למטרה שלשמה נועד.

נמענים

אחת הסוגיות בכתיבת מייל רשמי היא הנמענים: למי לשלוח את המייל. כדאי  לצמצם את הנמענים רק לאלו הרלוונטיים כלומר, למבצעי הפעולה או למפקחים עליה. רצוי גם לרענן נהלים בנוגע ליידוע מנהל על מיילים רשמיים שלי. תתפלאו, אבל לעתים קרובות, הבוס שלכם לא רוצה להיות ממוען לכל המיילים שלכם, אלא למיילים נבחרים בלבד.

מישלב השפה

מייל רשמי כתוב בשפה רשמית. המבחן לשפה הרשמית הוא פשוט להפליא: אם אני קוראת את המייל ושומעת את עצמי מדברת, סימן הוא שהמייל כתוב בשפה נמוכה מדיי. השפה  של המייל היא כמעט השפה שאני כותבת מכתב או סיכום פגישה, למעט הפנייה לנמען בהתחלת המייל או הסיום שלו.

 

ההבדל בן מייל רשמי לבין מייל אישי

שליטה על הנמען או על התפוצה של המייל

מייל רשמי הוא מייל שבו הפונקציה Forward היא הפונקציה השולטת. כלומר, אני יודעת למי שלחתי את המייל בתחילה אבל לא מי יקרא אותו מלבדי. מנהג נפוץ בארגונים הוא העברת מיילים, לעתים קרובות מבלי להתעמק בתוכן שלהם.

הבעת רגשות

במייל רשמי רצוי להימנע לחלוטין מהבעת רגש כלשהי, חיובית ושלילית כאחד; במייל אישי, אני יכולה להביע רגש, אבל תוך הסתייגות שאני מכירה טוב את הנמען ואת תגובותיו. כמובן, אנחנו לא מדברים על מייל אישי שהוא חלופה למכתב אהבה, שבו כדאי ואף רצוי להביע רגשות..

סגנון ואוצר מלים

במייל אישי אני יכולה לתת דרור לשפתי, לסגנון הכתיבה שלי ולאופיי. במייל רשמי – כשמו כן הוא –עליי לסייג את עמדותיי האישיות, אלא אם אני יכולה לנמק אותן בכתב. במייל אישי אני יכולה להתבטא בשפת דיבור, במייל רשמי אינני יכולה לעשות זאת.

ענייניות

מייל רשמי הוא ענייני: יש לו מטרה, אני חותרת לתוצאה ואני מפרטת בו כיצד להשיג אותה. מייל אישי יכול להיות היגד חברתי – מה שנקרא פונקציה פאטית  לדבריו של רומאן יעקובסון – אני מתקשרת כדי להוכיח שאני ק. אני שולחת את המייל רק כדי להודיע שאני קיימת, בדומה לרשת חברתית. מייל רשמי הוא לא בסגנון "מה העניינים, מתגעגעת". עליו להכין תוכן בעל ערך.

טיפים בכתיבת מייל רשמי מנצח

כלל מס' 1 – להיות נקודתי

מייל אפקטיבי הוא מייל נקודתי: מייל שמציין מי עושה מה מתי. יש להשתמש בשפה חיובית ולומר בדיוק מה לעשות. לא להכביר מלים. כדאי גם להימנע מהסברים; במידת הצורך לתת הסבר ממצה אחד.

כלל מס' 2 – להיות ברור (תוכן מלא)

אחד הכשלים הבולטים בכתיבת מייל רשמי הוא להניח שכל המעורבים בדבר בקיאים בכל הפרטים. גם אם הנושא הוא נושא "חם", סביר להניח שלא כל המשתתפים בקיאים בכל הפרטים; לכן, אם אני עונה על שאלה או אם אני נותנת הוראה אני צריכה לתת תוכן מלא. דווקא בזמן הזה כדאי להימנע מהוראות קצרות והברתיות, כמו: "כן" או "מאשר". כדאי לתת תוכן מלא, לדוגמה: "אני מאשרת להעביר 3 גלוני גז מחוות השרתים לחדר החירום" ולא "להעביר אותם". "מאשר להעביר". מייל אפקטיבי וברור הוא כזה שלא מותיר שאלות: את מה להעביר. כמו בשפה מדוברת, דווקא בעת לחץ, אנחנו חוזרים על המסר ועל הפרטים, כך עלינו לעשות בכתיבת המייל.

כלל מס' 4 – להפריד את המיילים לפי פעולות או לפי נמענים

הנטייה הטבעית של כל אחד מאיתנו, היא לתת את כל המידע בנוגע לפעולות הנדרשות במייל אחד, כביכול "להיפטר" מהמשימה. זו טעות: כדאי להפריד את המיילים לפי מטרה או לפי קהל יעד. לא לחשוש ממשלוח של כמה מיילים באותו נושא.

כלל מס' 5 – לא להוכיח ולא לחנך

הוכחה היא הבעת רגש שלילי, והיא בטח לא תורמת לתפעול הנכון. גם אם העובד כשל, אסור לי, המנהל, להוכיח אותו במייל. כשאני מוכיחה עובד, ומספיק שיש עוד נמען אחד למייל, הוא מרגיש שאני מלבינה את פניו ברבים, וזו הרגשה מאוד לא נעימה. צריך לזכור שהתכונה הבולטת של המייל היא לעשות FORWARD (העבר), ואני יכולה לעשות "העבר" אפילו בתמימות למישהו אחר בארגון כדי שיעשה את הפעולה מבלי להתייחס להערה הפוגענית שבמייל.

כלל מס' 6 – לסיים בהנעה לפעולה

חובה לסיים כל מייל רשמי בהנעה לפעולה. מה אני רוצה שתעשה (לעמית או לעובד) או מה אני קורצה שיקרה (למנהל). אנא הימנעו מסיום אמורפי כמו "לטיפולכם", "מחכה לתשובתך". אם אני חושבת שסיבה תעזור להנעה לפעולה של המייל, עליי להוסיף אותה. לדוגמה: "עליך להעביר לי את הדוח לא יאוחר מה-20 לחודש, המועד האחרון לסגירת תשלום המלגה ל-1 בחודש הבא.

כלל מס' 7 – שמור על מראה נעים לעין של המייל הרשמי

עליך לשמור על מראה אוורירי ונינוח של המייל הרשמי: יש להימנע משימוש בצבע, מפונט גדול או ממספר סימני קריאה. אלו הם ביטויים של אלימות מילולית,

כלל מס' 8 – לדבר בשפה שווה לכל נפש

אחד הפיתויים הגדולים ביותר בכתיבת מייל ארגוני היא להשתמש בקיצורים או בשמות שהם חלק מאוצר המלים הייחודי לארגון. מה שנקרא עגה או ז'רגון ארגוני. איך מזהים ז'רגון ארגוני ? זו מילה שהשתרשה בארגון במשמעות ייחודית, כזו שאם אומר אותה בבית, לא יבינו את המשמעות שלה. לדוגמה: "חצר" במפעל, "עגלה" בבנק וכיוצא באלה.

 

דוגמאות למיילים רשמיים אפקטיביים

היי רונית,

1. אני רוצה לידע אותך גם באמצעות המייל, שהיום, ה-14.7.17 , הוחלט להעביר את קורס המנהלים הבכירים למרכז ההדרכה המרכזי שברחוב ההלכה במקום במרכז שבאשדר. בכך נענינו לבקשתה של מיכל נווה, מנהלת המחלקה.
2. לפיכך, אין לנו צורך בכיתות שהזמנו עבורם באשדר. אנא בטלי את שריון המקום לתאריך 5.8.17.
3. עם זאת, שמרי על השריון ב-14.9: בתאריך זה נקיים בין השעות 09:30 – 11:00  כנס עם כל המנהלים הבכירים של המרחבים ומספר מנהלים בכירים מהמטה.
4. אשמח אם תוכלי לדאוג שהכנס יתקיים בכיתה גדולה יותר מזו שתיארת לי. אמורים להשתתף כ- 40 איש, ואנחנו לא רוצים שתהייה צפיפות בכיתה.

תודה וכל טוב

ברוריה אשל

מנהלת ההדרכה

ד"ר פורת מבקשת להאריך את תקופת ההתקשרות עימה עד ל-31.12.2018 עקב שני עיכוב בהתקשרות, שלא היו תלויים בה:

1. המשא ומתן בנוגע לסעיף הביטוחים שבהסכם התארך, והעבודה החלה באיחור של חודש: באוקטובר 16 במקום בספטמבר 16.
2. בנוסף, ועדת ההיגוי הוקמה רק שנה לאחר מכן, ב- 2017, ולכן לא ניתן היה להשלים את הכתיבה למועד המתוכנן – yyy.

בשל שתי סיבות אלה, אבקש אישור להאריך את תקופת ההסכם עם ד"ר פורת עד ל-31.12.2018.

תודה ויום טוב

מיכל  אשר

מנהלת מרפאת החוץ

בוקר טוב,

כל שאני מבקשת הוא להעביר בהקדם את התשלום עבור רכישת ציוד הוידאו לחברת "גמא פתרונות סחר" בע"מ.

חבל על כל המיילים המיותרים בנושא..

בברכה

אורנית שקל

מנהלת הרכש

הצורך בהדרכה בכתיבת מייל רשמי

לכאורה, מה כבר יש ללמוד בכתיבת מייל? הרי אנחנו כותבים עשרות מיילים מידי יום. תתפלאו. אפשר לשפר את כתיבת המייל הרשמי מבחינת הניסוח, ניהול הרגשות, ניהול התפוצה והבעת עמדה. בסדנה לכתיבת מייל רשמי אנו לומדים כיצד לכתוב את תוכן ההודעה ואת נושאה, ומהן התכונות המרכזיות של המדיה הזו, דווקא כשיש לה תחרות כביכול עזה מצד המסרונים והצ'אטים ברשתות החברתיות. הסדנה חווייתית ומרתקת עתירת דוגמאות מארגונים שונים איך כותבים מייל אפקטיבי בארגון: כזה שקולע למטרה, שהוא מובן לכולם ושהוא מניע לפעולה.

מהות הסדנה לכתיבת מייל רשמי

"כתיבת מייל" היא סדנה בכתיבה עסקית, המעניקה למשתתפים בה כלים מעשיים בכתיבת מייל ארגוני-מקצועי.  המייל, המדיום הנפוץ ביותר לתקשורת פנים-ארגונית, הוא הגולם שקם על יוצרו. ה"סדנה לכתיבת מייל" היא סדנה חשובה בכל ארגון, היכולה להוות חלק מהסדנה ניהול אפקטיבי בכתב או מהסדנה לתקשורת אפקטיבית בכתב בחלקה הראשון – כתיבת מייל אפקטיבית, או חלק מהסדנה להנעה בכתב בחלקה השני  – הנעה באמצעות מייל.

הסדנה לכתיבת מייל  רשמי עוסקת בהיבט התקשורתי של המייל, בסגנונות תקשורת שונים ובאקלים הארגוני; היא מעניקה שלל כלים ושיטות כיצד לכתוב מייל אפקטיבי וממפה את סוגי המיילים (דוא"ל בעברית צחה) בארגון ומציגה שלל דוגמאות לכך.

מטרות הסדנה

• להקנות תפיסה תקשורתית של המייל.
• להקנות שימוש נכון בכל אמצעי התקשורת בארגון: שפה מדוברת, שפה כתובה ומייל.
• להציג טכניקת בכתיבה ובהצגת התוכן.
• להציג טכניקות בהצגה גראפית, הפורמט של הדואל.
• יתרונות וחסרונות בשימוש במייל בתוך הארגון ומחוצה לו.
• פגישה וירטואלית באמצעות המייל – יתרונות וחסרונות.
• שימוש אידיאלי במייל בשילוב הצרופות.

תוצרי הסדנה לכתיבת מייל רשמי

• הסבר על המדיום ומתן שיטות בכתיבה בו.
• הבנת ההשלכות בשימוש במייל בארגון , נהלי עבודה ואופן שימוש רצוי.
• יתרונות וחסרונות להבעת עמדה במייל.
• אופני השיווק העצמי במייל.
• אופני השיווק הארגוני במייל.
• ההבדל בפנייה במייל לבכירים ממני ולעמיתים או כפיפים שלי.
• השפעת גורמים תרבותיים עלאופן הפנייה.
• כללי התנהגות מקובלים בשימוש במייל בארצות דוברות אנגלית.
• "אל תעשה" בפנייה במייל לחו"ל.

קהל היעד

• כלל הארגון, נציגי שירות, מנהלים, מנהלי פרויקטים, מנהלי שיווק, מנהלי מכירות, מנהלי כספים, מנהלים אדמיניסטרטיביים, מנהלי הדרכה, מנהלי משאבי אנוש, משפטנים, חוקרים ומדענים.

משך הסדנה

• 1/2 יום.