העברת מסרים בתקשורת הפנים-ארגונית (למנהלים ולעובדים)

מהי העברת מסרים ?

העברת מסרים היא שם כללי ליכולת לתקשר במדויק לאדם אחר. בהקשר הארגוני, מדובר באנשים בארגון שלי או בארגון אחר. כולנו יודעים שככל שאנו יודעים להעביר מסרים מדויקים, מתאימים וחיוביים יותר, כך היחסים שלנו משתפרים, אנחנו משיגים תוצאות עסקיות ומרוויחים מוניטין ולקוחות. שאלת מיליון הדולר: איך עושים את זה?

בספר שלי "הכול בגלל מסמך קטן" המפרט את שיטת צורי, אני עונה על כך בהרחבה בכל הספר כולו. בפוסט זה נתמקד בהעברת מסרים בערוצי מסרים מיידים, בעיקר בוואטסאפ, האהוב על כולנו.

שימוש בערוצי מסרים מיידים

יש הרבה ערוצים להעברת מסרים. בפוסט זה נתמקד בערוצים לתקשורת מיידית כמו וואטסאפ.

8 תועלות לשימוש בערוצי תקשורת מיידית לארגונים

1. מתאים לנותן שירות עם תקשורת עם הרבה אנשים לא קבועים

פלטפורמת וואטסאפ לארגונים (Whatsapp Biz) מתאימה לנותני שירותי שמנהלים תקשורת עם הרבה אנשים לא קבועים מחוץ לארגון. לדוגמה:

יועצים, עורכי דין
הפקות
ריבוי ספקים וקבלני משנה
משווקי מוצרים קטנים או חד פעמיים
בעלי ארגונים קטנים
מכירות במדיה החברתית: קוסמטיקאית.
נותני שירות ב- ZOOM

2 – נגישות, לאו דווקא אפקטיביות

אין ספק, כי הוספת הערוץ מוסיפה על העבודה הקיימת בעסק; מצד אחד, יש עוד ערוץ שירות לטפל בו. מצד שני, השימוש בו חוסך הרבה זמן של שיחות טלפוניות, כי ההודעות הכתובות הן מטבען ענייניות יותר מדיבור.

מבחינת הלקוח, אין נוח מזה. הרי הוא חי בוואטסאפ. כל התקשורת שלו מתבצעת משם.

3 – השלטת סדר בפניות הלקוחות

בעלי ארגונים קטנים לא תמיד יודעים לשלוט בכל הפניות אליהם, בפרט לאחר השקת קמפיין או מבצע. בעזרת פלטפורמת וואטסאפ הם יכולים לתעד את הפניות אליהם ולקצר את זמן החזרה במהירות. הממשק הוויזואלי שלה נוח, וגם התחושה היא נעימה יותר מאשר פנייה במייל. התמונה או הסמל של הלקוח נותנים תחושה של פניה אישית.

4 – שפה רשמית

אם משתמשים בתבנית קבועה, כדאי לנסח אותה בשפה רשמית. לדוגמה: "הגעתם לעורך דין אלון סבר, מומחה בענייני סחר בינלאומי. המשרד פעיל בימים א'-ה' בין השעות 9-17. לאחר שעות העבודה, ניתן להשאיר הודעה ונחזור אליכם בתחילת יום העסקים הבא".

ניסוח בשפה הרשמית מעלה את רמת השיחה. היא מייד הופכת מצ'אט לא רשמי ששולח נציג למענה רשמי שהוא גם שירותי. לא רק שאין פניות בשפת דיבור בנוסח "אחי", "נשמה", אלא שנשמר הריחוק הראוי בין הפונה למשיבים, ומראש מתמקד המענה בעובדות.

5 – תבנית מענה קבועה

פלטפורמת וואטסאפ לארגונים מאפשרת לבעל העסק הקטן ליצור תבניות קבועות, המשרתות אותו ומייצרות תדמית של עסק גדול ומאורגן הרבה יותר ממה שהוא באמת. מה גם שהתבנית מאפשרת חיסכון בזמן.

התבניות מפרטות את שעות הפעילות, אופן ההגעה, תחומי העיסוק או מענה בזמן חופשה.

פרט לכך, לפעמים צריך להעביר את הטיפול בפניות למישהו אחר בעסק, שאולי לא שולט בשפה ברמה גבוהה. כך שהתבניות הקבועות מעלות אוטומטית את רמת השפה של נותני השירות.

6 – העלאת רמת השירות של הארגון

ברגע שעלינו לגבש תבנית לשירות, עלינו לגבש גם מדיניות שירות. לא רק לתת מענה מזדמן. לעסק קטן כמו לחברה גדולה. התבנית מעלה את דרגת השירותיות של העסק, הופכת אותו למקצועי ומסייעת לעסק להטמיע ערכי שירות תכל'ס.

7 – הכרת הלקוח

הוואסטאפ החליף במידה רבה את התקשורת המדוברת בין אנשים. ויש אנשים שכותבים ממש כאילו הם מדברים.

לכן, אם לפונים יש רגשות עכורים, מאפשרת להם הפלטפורמה ונטילציה (שחרור) של הרגשות העכורים עוד בטרם חזרנו אליו. כך יכול נותן השירות קצת ללמוד מיהו, עם כי יש הפתעות בנושא.. אפשר לחזור ללקוח שכתב באופן רגוע ולקבל "מקלחת" וההיפך.

8 – הקניית נימוס למענה

אין ספק שאנחנו הישראלים אינם מצטיינים בנימוס יתר. לכן, כל הקניית נימוס למענה מעניקה לנו נקודות זכות כנותני שירות. נימוס מנעים את הפנייה ומעודד אותה; הוא גם יכול למתן רגשות עוכרים של הפונה.

בתבנית הקבועה שיצרנו לכל סוג פנייה, אפשר להפגין נימוס, לומר תודה ולדבר באופן מכבד לקוראים.

9 – טרנדיות

גם במדיות יש טרנדיות. מה מקובל בעולם ובארץ.

לא רק המדיה, גם התכנים חשובים

מבחינת התכנים, כשמדברים על העברת מסרים ולא על כתיבה, מתמקדים בתקשורת ולאו דווקא באופן ההבעה שלה.

מתי צריך הארגון לשים לב להעברת מסרים

הדוגמאות הבאות ממחישות את הצורך בהדרכה בהעברת מסרים בארגון.

העברת מסרים ניהוליים

באחד מארגוני התקשורת הגדולים בארץ, ארגון היררכי, הייתה בעיה של העברת מסרים. המסר שרצתה ההנהלה הבכירה להעביר התמסמס לא רק כשהגיע לדרג מנהלי הביניים אלא אפילו לנציגי השירות. בהנהלת הארגון הבינו שצריך להטמיע שיטה להעברת מסרים אפקטיבית. אחרת, כל מאמצי השיווק ירדו לטימיון.

העברת מסרים פרסומיים

ארגון אופנה ישראלי גדול שגם הפך לגלובלי, משקיע הון תועפות בפרסום בטלוויזיה, ברשתות חברתיות ובמדיה. הארגון מציג את עצמו כמתקדם וכשירותי מאוד. הוא מגייס לפרסום את הכוחות המובילים במשק: פרזנטורים, משרדי פרסום, לוקשיינים מפוארים.

אלא מה. כשנכנסים לחנות של הרשת בקניון באחת מערי השינה במרכז הארץ, מגלים מציאות אחרת לגמרי. המוכרת עסוקה בנייד שלה. כשנכנסים לחנות, היא לא טורחת לענות לשלום וגם לא מרימה את ראשה מהטלפון הנייד. כשלבסוף ניגשים אליה ומפנים אליה שאלה, היא רוטנת בזעם: "אני לא מבינה מה הבעייה". אין ספק, שהמסר הפרסומי המתקדם לא מחלחל לנציגים בשטח.

העברת מסרים שירותיים

חברת כבלים מנהלת מערך שירות מתקדם. את המסרים קובעת ומנסחת חברת הפרסום. לכאורה, המסרים נכונים ומנוסחים היטב. אלא מה, מחלקת פניות הציבור עמוסה בפניות. לקוחות זועמים פתחו אפילו אתר נגדה בפייסבוק. משום מה, למרות מאמצי החברה, השירות שלה נחשב כגרוע ביותר.

מהדוגמאות הללו עולה, כי לא חסר רצון טוב בארגונים. ובכל זאת, המסרים לא מגיעים ללקוחות כפי שתכננו אותם. יש פער גדול בין המסרים הרשמיים לבין המציאות בפועל. וזה לא רק בארגונים גדולים. גם בעסקים קטנים, משפחתיים או ותיקים, קיימים קשיים בהעברת מסרים. העסק משקיע הון בהתחדשות בתשתיות, בציוד אבל מפספס את התקשורת. וחבל. כי התקשורת והמסרים שמעבירים בעזרתה הם המדד להצלחת הארגון.

להעברת מסרים יש גם היבטים נוספים: סקירת הערוצים הקיימים לרשות הארגון לתקשורת ומיפויים. ערוצים כמו פורטל כלל-ארגוני, אתר מחלקתי, תוכנות להעברת מסרים, רשתות חברתיות, twitter, newsletters וכמובן – אימייל. ביתרונות ובחסרונות של כל ערוץ ובאופן התקשורת המתאים לו. בהעברת מסרים חשוב להבין לעומק תפיסות תקשורת מתקדמות כמו גם עקרונות בפסיכולוגיה של הפרסום.