עריכת תוכן במערכות ידע של הארגון היא חוצת מגזרים: היא קיימת בארגוני השירות הבאים: בנקאות, ביטוח, אשראי, תקשורת, סלולר ורפואה. בכולם נדרש עורך התוכן, לקבל החלטות מהירות, לסנן מידע ולהציג אותו באופן אטרקטיבי ומעודכן, כך שנציג השירות יידע להציג אותו ללקוח ב-180 שניות. בסדנה לכתיבת תוכן במערכות ידע לומדים לכתוב כתיבה שיווקית ולהתאים אותה לממשקים השונים: פורטל, מערכת ידע, CRM או ERP.
מהות עריכת התוכן במערכת לניהול ידע
עריכת תוכן במערכת לניהול ידע משלבת בין מערכות המידע (IT), מחלקות השירות השיווק והתקשורת הפנים-ארגונית.
עריכת תוכן במערכת לניהול ידע נמצאת בתפר שבין כתיבה שירותית לכתיבה שיווקית. לכן, יש עורכי תוכן שבאים מאגף השירות בארגון וכאלה מהאגף השיווקי. בכל מקרה, לא מספיק שיכירו את המערכת מבחינת תכונות המחדל שלה (Basic features).
בדרך כלל, הקשיים בעריכת התוכן אינם נובעים מהתכונות של מערכת הידע עצמה, בין אם מדובר בCRM ERP או כל אפליקציה. בדרך כלל, הכשלים נובעים מתהליכי העבודה ומהעברת הידע בין מומחי התוכן לעורכים ומעומס המטלות על עורכי התוכן.
בכל ארגון הקשיים בעריכת תוכן הם שונים. יש לא מעט כאלה. הנה כמה דוגמאות:
דוגמה מס' 1
בחברת סלולר גדולה יש פער ברמת הידע בין עורכי התוכן במערכת הידע לבין הידע של מנהלי המוצר המזרימים אליהם את הידע. התוצאה: הנציגים עורכים תוכן באופן שטחי ויוצרים פריטי ידע לא מובנים לא לנציג הסופי וכמובן לא ללקוחות. כתוצאה מכך מבזבזים הרבה על הבהרות.
דוגמה מס' 2
בחברת אשראי ענקית מערכת ניהול הידע מופקדת בידי שני עורכים בלבד. בעצם, שני העורכים מהווים צאוור בקבוק לארגון. אין להם זמן לברר סוגיות או להעמיק בתוכן. התוצאה: פריטי התוכן אינם מובנים.
דוגמה מס' 3
במוסד פיננסי אין הבניה של כתיבת התוכן. ישנם כעשרה עורכים. כל אחד מהם כותב בדרך שלו, באופן הנראה לו. אין אחידות לא במבנה הפריטים ולא במידת העומק.
עלינו לזכור: ככל שפריטי הידע כתובים בצורה בהירה, מובנת ועדכנית יותר, כך נחסך זמן הסברים יקר. הלקוחות מקבלים שירות טוב יותר, ונחסכת עבודה חוזרת.
דוגמה מס' 4
עסק קטן מנהל מערכת ERP משוכללת. העובד שמופקד עליה הוא מבין גדול בנושא, אבל אינו דובר את העברית כשפת אם. כתוצאה מכך, יש הרבה מאוד אי הבנות של המשתמשים, גם לקוחות וגם עובדים אחרים, הנוגעות לשפה. הפתרון: הכשרה בשפה העברית, כדי שהידע הרב יוכל לבוא לידי ביטוי.
דוגמה מס' 5
עסק רכש מערכת CRM מתקדמת בחופזה, כדי לעמוד בדרישות התקן של לקוח מוביל. ההטמעה של המערכת הייתה קצרה. לכן, המשתמשים לא נחשפו ליכולות האוטומטיות של המערכת, והם עורכים ידע באופן ידני. כך הם מבזבזים זמן ולא מנצלים את תכונות המערכת. הפתרון: העמקת ההכשרה בכל היבטי המערכת.
כל עריכת תוכן מתחילה בהבנייה. ביצירה של תבנית שמקובלת על כולם ומתאימה למרבית הנושאים.
חשוב ליצור תבנית נפרדת לכל סוג תוכן. לדוגמה: תבנית להגשת תלונה ותבנית למפרט טכני של מוצר.
גם בהיבטים התרבותיים בארגון.
אופן התקשורת בארגון משפיע על עריכת התוכן.
דוגמה מס' 6
עסק בינוני מאפשר ללקוחות להשתמש במודול של מערכת הידע. אלא מה, לא נקבעו חוקים ברורים מהם הגבולות: מה צריכים להזין המישקים ומה מחלקת הרכש של הארגון. כתוצאה מכך, נוצרים סכסוכים מיותרים, אי הבנות וקצרים בתקשורת. הפתרון: פיתוח נהלי עבודה ברורים והקנייתם גם לעובדים וגם לספקים.
לסיכום, עלינו לתת את הדעת גם על ההיבטים הבאים:
- כל עריכת תוכן מתחילה בהבנייה. ביצירה של תבנית שמקובלת על כולם ומתאימה למרבית הנושאים.
- חשוב ליצור תבנית נפרדת לכל סוג תוכן. לדוגמה: תבנית להגשת תלונה ותבנית למפרט טכני של מוצר.
גם ההיבטים התרבותיים בארגון משפיעים על עריכת התוכן.
- וכמובן, הרגלי התקשורת ואופן העברת המסרים בארגון משפיעים על עריכת התוכן.
