כתיבת נהלים היא מיומנות שרכשתי במשך 35 שנה: בתחילה ככתבת טכנית, לאחר מכן כנותנת שירותי כתיבה לארגונים וב-15 השנים האחרונות כמרצה וללקוחות נבחרים. נוהל נראה מסמך טכני מאוד, והוא אכן כזה. עם זאת, ואני מגלה כזאת כל פעם מחדש, בפרט בזמן ההדרכה ללקוחות, הוא נתפס באופן שונה בכל ארגון וארגון, ואין מסמך מובהק ממנו לשיקוף התרבות הארגונית: הערכים שלה, ההרגלים בה ואף החולשות שהיא משקפת בארגון: צווארי בקבוק, חוסר התאמה בתהליכי עבודה בין יחידות הארגון, עבודה מיותרת או העדר שיתוף בידע.
כתיבת נוהל – הגדרה
המילה נוהל היא רבת משמעים, ולכן מפרשים אותה באופן שונה בכל ארגון ובכל מקום עבודה. כך פועל יוצא של הפרשנות השונה למילה "נוהל" הוא שבכל ארגון כתיבת נוהל היא שונה. כדי לתת הסבר מלא לכתיבת נוהל וגם לתת טיפים איך כותבים אותו, אני רוצה ראשית להתייחס לשורש של המילה "נוהל": נ.ה.ל. השורש, בעברית ובערבית, של כל מילה נותן את המשמעות הבסיסית שלה. אז אולי אנחנו לא משייכים את המילה "נוהל" למלים "ניהול" או "מנהל" שיש להן קונוטציות חיוביות ביותר, אבל הן גזורות מאותה משמעות בסיסית: ניהול. כלומר, נוהל עוזר לנו לנהל את העסק או את החברה, להתנהל ביעילות רבה יותר, לחסוך משאבים, להרוויח יותר, להיות מנהלים טובים יותר. כמו שכאמור למילה "מנהל" יש קונוטציות חיוביות, כך למילה "נוהל", אחותה הדחויה, יש קונוטציות שליליות: לרוב האנשים, המילה נוהל משדרת שעמום, עבודה רבה ומייגעת ואפילו נראית מיותרת. אבל, מנהלים טובים יודעים שנוהל הוא חשוב ביותר: נוהל בטיחותי יכול לשמור על חיי אדם בעולמות הבניין והרפואה; נוהל איכותי יכול לשמור על בריאות המשתמש בעולם הייצור ונוהל פיננסי יכול לשפר את מעמד הארגון כלפי הרגולטור. מבלי יוצא מהכלל, לכל נוהל יש מטרה מוגדרת. באופן כללי כל נוהל נועד לשפר, בדרך כלל תהליך עבודה או מוצר.
נוהל לפי מילון רב-מלים (שהייתי שותפה לכתיבתו) הוא "הסדר הנכון והמקובל שנקבע לעשייתם של דברים, תהליך הביצוע הרשמי של פעולה שהסדר שלה קבוע מראש, פרוצדורה. לדוגמה: לפי הנהלים של העירייה, עליך להגיש את הבקשה בשלושה העתקים. (רב-מלים, ) 1997).
נוהל יכול להיות קריטי לארגון ולפעילות העסקית שלו גם הגלובלית. בעולם הפרמצבטיקה, למשל, רגולציה ואיכות הנהלים בכללותם קובעים את העתיד העסקי של החברה. בשנת 1990 נערכה חברת "טבע" לפריצה שלה לעולם הגלובלי. השתלבתי במערך האינטנסיבי של החברה לקראת הביקורת של הFDA – מינהל התרופות האמריקני בכתיבת נהלים פרמצבטיים במשך שנה. לולא הייתה עוברת אז את ביקורת ה-FDA בהצלחה, לרבות הביקורת על נהלים, לא הייתה חברת "טבע" הופכת לחברת ענק שהיא כיום.
נוהל עבודה נכון
נוהל עבודה נכון עונה על הכללים הבאים:
- הוא ברור ומדויק; לא ניתן לפרש את העובדות בכמה אופנים, אלא רק באופן חד-חד ערכי.
- הוא מאורגן לפי סדר, כרונולוגי או אחר.
- ניתן לתרגם את תהליך העבודה המתואר בנוהל לתרשים זרימה.
- האחריות של כל עובד או מנהל בתהליך העבודה ברורה ומובנת.
- הוא מגדיר את המישקים עם יחידות אחרות בארגון או מפנה את הקורא אליהם.
- הוא כתוב בשפה ששווה לכל נפש. במידת הצורך, הוא משתמש בז'רגון הארגוני.
ה"מבחן" של נוהל נכון הוא פשוט ביותר: אם אני נותנת אותו לעובד חדש, שלא יודע חצי דבר על תהליך העבודה, והוא קורא את הנוהל, שואל שאלות נכונות ויודע לבצע בעצמו את תהליך העבודה, סימן שהנוהל הוא נכון.
איך כותבים נהלים
כשאנו כותבים נוהל, עלינו לחבוש 2 כובעים: את כובע המתעד ואת כובע החוקר. המתעד, מתעד את הנעשה, את הפעולות ואת התהליכים; החוקר או המומחה מטיל ספק, שואל שאלות: האם זהו תהליך העבודה הנכון ? האם יש מקום לשנות, להוסיף להפחית מתהליך העבודה הקיים לפני שאני מקבע אותו בנוהל ? חשיבה זו מתבקשת מהסיבה הפשוטה: לאחר התיעוד בנוהל, הופך תהליך העבודה לרשמי; הוא הופך להיות מוסכם, נורמטיבי. ההיבט של ההסכמה על תהליך העבודה חשוב ביותר. אם לעתים אנחנו רואים נהלים, ובתחתיתם אנו מבחינים בריבוי עדכונים, סימן הוא כי התהליך השתנה, התעדכן. כל עדכון של הנוהל הוא חשוב ביותר, ואין לזלזל בו. בעולם ההיי-טק, לדוגמה, מתכנתים פעמים רבות "רצים קדימה". כלומר, הם מטייבים את תהליך העבודה, משנים אותו אך מפאת לחץ הזמן, העצלות או שניהם, הם לא מחזקים זאת בנוהל. כך קורה, שנהלים רחוקים מלשקף את תהליך העבודה, ובזמן כתיבתם נדרשת עבודה כפולה: גם לתעד את התהליך וגם לבדוק את השלבים ממעבר הגרסאות.
מה ההבדל בין נוהל לבין הוראות עבודה
בסדנה לכתיבת נהלים בארגון פיננסי שנערכה לאחרונה, העלתה מנהלת שאלה מעניינת: אם כך, אז מה ההבדל בין נוהל לבין תהליך עבודה ? בארגונים רבים, אכן נוהל זהה לחלוטין לתהליך העבודה. אני יכולה לומר בוודאות שאם התהליך העבודה כרוך בעבודת צוות, זקוק לשיפור, המישקים (ממשקים בלשון העם) לא עובדים נכון וגם רוצים באמצעותו להכשיר עובדים חדשים – אזיי כדאי לכתוב נוהל. לדוגמה, אם רואת חשבון מפעילה תהליך עבודה עצמאי, שאת ההכשרה אליו קיבלה במהלך לימודיה, אין טעם לכתוב על כך נוהל. אין בו כל צורך. אבל, אם אותו תהליך יורחב לעבודת צוות או תגויס לארגון עובדת חדשה שתשתלב בו, אזי יש טעם בכתיבת נוהל. לא כל תהליך עבודה הוא נוהל, אבל כל נוהל כרוך בתהליך עבודה.
נוהל הוא ראשית תיעוד של תהליך העבודה. הרבה פעמים אנחנו ניגשים לכתוב נוהל, ואז מגלים בעצם שההגדרה של תהליך העבודה היא לא נכונה; שצריך לאחד משימות, ליידע מישקים ולבטל פעולות. במהלך התיעוד של תהליך העבודה אנחנו עושים טיוב לתהליך עצמו. התיעוד והפעילות עצמה הם לכאורה תהליכים מקבילים, אבל הם מושפעים זה מזה.
המילה נוהל היא רגולטורית בעיקרה. בעצם התיעוד של התהליך, אני הופכת אותו לרשמי; אני מסדירה אותו, קובעת שהוא התהליך הנכון ולא תהליך אחר. בארגונים רבים, אני מעדיפה לקרוא "נוהל" לאותם הנהלים שנעשים בביקורת האיכות ISO , GMP ואחרות ולשאר הפרוצדורות "הוראות עבודה". המילה "הוראות עבודה" היא ידידותית בהרבה, ופעמים רבות היא זו שמשקפת כהלכה את התהליך.
כתיבת נהלים לארגון
כתיבת נהלים לארגון היא משימה זוללת-זמן. בדרך כלל, היא מורכבת מ-3 שלבים:
- תחקיר – בירור הפעולות או המשימות בתהליך העבודה.
- תיקוף – הבחנה מהן הפעולות שכדאי לתעד אותן ומהן הפעולות שיש להשמיט או לתקן אותן.
- תיעוד – תיעוד תהליך העבודה בהתאמה למדיניות הארגון וליעדיו.
בכתיבת נהלים יש לבחור תבנית (Template) שמתאימה לתהליך. לפני הכתיבה, כדאי להחליט מהם הסעיפים הרלוונטיים מהתבנית לתהליך הנדון ולמפות אותם ממנה. לדוגמה: אם תיאור מערכות המחשב המשתתפות בתהליך יאריך מאוד את הנוהל, אפשר לוותר עליו.
אורך הנוהל
אחת הסיבות שנהלים לא מיושמים ואפילו לא נקראים הם אורכם. גם אם תהליך העבודה מורכב, או אם ברצוני לתעד את כולו, אני ממליצה לפרק אותו לתת-תהליכים.
נוהל בעולם הדיגיטלי
בעולם הדיגיטלי, נוהל באורך של עמוד אחד הוא נוהל "מזמין", שקורא לקורא ליישם אותו. גם אם עמוד אחד לא מספיק לתאר את הנוהל, אפשר לפרק אותו. מבחינה זו, העולם הדיגיטלי מסייע מאוד ליישום הנוהל. ראשית, אני ממליצה למקם את הנהלים בפורטל לפי יחידות הארגון. כך אנו משיגים מטרה כפולה: גם מסייעים בהטמעת הפורטל, כי כשמישהו צריך נוהל הוא ניגש לפורטל, וגם אני "מיידדת" את הנוהל. כשהנוהל הוא דיגיטלי, אני יכולה לשלוף אותו לפי חלקיו, לאתר סעיפים לפי קישורים )לינקים) וגם להשתמש במנגנון החיפוש כדי לחפש חלקים לפי מלות מפתח. האחסנה הדיגיטלית מיטיבה עם נהלים למפעל, נהלים למחסן או נהלים במשרד, כי אני יכולה לחפש אותם או לפי המק"ט שלהם או לפי מיקומם. האחסון הדיגיטלי מאפשר שליפה גמישה של המידע על פי הידע הנמצא ברשותי. בל נשכח, שפעמים רבות אני מחפשת נוהל מבלי להיות בקיאה בתוכנו.
נוסף על כך, בארגונים עתירי רגולציה, לדוגמה, במגזרים פיננסיים, רפואיים ופרמצבטיים, יש הבדל בין נוהל לבין עדכון לנוהל. לדוגמה, עדכון לנוהל הרשאות שנשלח לבנקים מבנק ישראל. כדי שיהיה קל לעובדים בסניפים לראות את העדכון של בנק ישראל מבלי שיהיה עליי לקרוא שוב את הנוהל הארוך, אני ממקמת אותו בפורטל ב"עדכונים" תחת מלות המפתח המתאימות. כך אני גם קובעת לו מקום ראוי וגם ממעיטה על העומס של מערכות המייל הארגוני.
דוגמאות לנהלים
נהלים למפעל
נהלים למפעל מאורגנים לפי יחידות הייצור. לכל יחידה יש נהלים משלה. לדוגמה: במפעל לייצור משקאות קלים, יהיו נהלים נפרדים למחלקת הבקבוקים ולמחלקת הנוזלים. עם זאת, יהיו לפחות 1-2 נהלים למישקים (קשר) בין שתי היחידות.
נוסף על כך, נהלים למפעל יש לארגן גם לפי פעילות בזמן חירום. כלומר, חלוקת האב של הנהלים היא לפי נהלים שבפעילות שוטפת ולנהלים לזמן חירום.
נהלים למחסן
נהלים למחסן משלבים את הפרמטרים הבאים:
מיקום הפריט
שם הפריט והמק"ט שלו.
אפשר לשלב את שני הפרמטרים גם באופן ויזואלי, בפרט אם אני מאחסנת את הנוהל בפורטל או באתר.
בכל מקרה, יש לחלק את הנהלים לפי תהליכי העבודה. לדוגמה: החסנת משלוח מהיבואן במחסן ציוד חומרים.
מיקום הפריט – עליי לציין במדויק את המדף שעליו הוא עומד, את אזור האחסון ואפילו את כתובת המקום, גם אם נראה לי שהדבר ברור מאליו. עוד שנה, יתווספו מחסנים נוספים לארגון, ואז לא אדע
נהלים למשרד
נהלים למשרד הם חשובים, אבל יש לצמצם אותם ל-5-10 נהלים. עובדי המשרד עסוקים בתיעוד, בכתיבה כל הזמן; קשה מאוד לצפות מאוד שיקראו נוהל מרצונם החופשי, ולכן צריך להקל עליהם. דוגמה לנהלים במשרד:
נוהל תיוק תיקי לקוחות. לדוגמה, בחברת לוגיסטיקה חשוב מאוד לתייק את תיק הלקוחות בצורה אחידה, מאחר שהמידע נשמר שם שנים.
נוהל סריקת מסמכים. לדוגמה, בחברת ביטוח, הכרחי לסרוק את כל המסמכים שממציא המבוטח כדי לטפל בפנייה או בתביעה שלו. בחברה, שבה משתמשים במספר מערכות מחשב, חשוב לציין בנוהל איפה מאחסנים את הסריקה כדי שבמידת הצורך ניתן יהיה לשלוף אותה; איך צריך לסרוק מסמך, מהו הסדר הנכון של החלקים במסמך הסרוק וכיוצא באלה.
דוגמה לנוהל סטנדרטי לפי שיטת ISO
למרות שזהו הפורמט המקובל בארגונים רבים, בפרט כאלה הכפופים לביקורת האיכות של מכון התקנים או תקן ISO, אני ממליצה לשים לב האם הפורמט מתאים לנהלים פנימיים של הוראות עבודה; התאמה של הפורמט לצרכים היא כלל ראשון של כתיבת הנוהל. אין להשתמש בפורמט (טמפלט) באופן אוטומטי. הנה תבנית של נהלים מוטי ISO.
שימו לב:
כללי – מבלבל מעט. אני מעדיפה להשתמש ב"רקע".
- כללי/רקע
- מטרה
נוהל זה נועד לקבוע את תהליך הרישוי של … לפי חוק ולהגדיר תחומי אחריות של הגורמים המעורבים בתהליך ב.
- תחולה
הוראות נוהל זה חלות על …..
מסמכים ישימים
4.1 חוק ה-y.
4.2 נוהל מתן היתר ל- של המשרד להגנת הסביבה.
4.3 תיקי מיתקן המאושרים ע"י המשרד להגנת הסביבה.
4.4 נוהל בנושא איכות הסביבה – מס' .
4.5 המדריך למתכנן-שיטות תכנוניות להפחתת שדות אלקטרו מגנטיים.
- הגדרת מונחים
- שיטה
5.1 תכנון העבודה (בהיבט של חוק ה)- באחריות מחלקת תכנון, מחלקות הביצוע
והאזורים
- הכנת שרטוט האישור- באחריות מחלקת תכנון
- דיווח על הקמת מתקן – באחריות מחלקת תכנון מדור רשויות מעבר
אגרות-באחריות מחלקת כספים וכלכלה
- ביצוע העבודות-באחריות מחלקות הביצוע והאזורים
- דיווח על הפעלת מתקן – באחריות מחלקת תפעול ומחלקת תכנון.
- דיווח שנתי על הקמת מתקן – באחריות מחלקת תכנון מדור רשויות מעבר
- דיווח על הפעלת מתקן לאחר תיקון תקלה – באחריות מחלקות ביצוע, אחזקה, אזורים ומחלקת תכנון.
- דיווח שנתי על הפעלת מתקן – באחריות מחלקת תכנון
- מדידות מדגמיות
- דיווח שנתי להנהלת ה.. – באחריות מחלקת תכנון מדור רשויות מעבר
- 6. אחריות
8.1. האחריות ליישום נוהל זה חלה על מנהל המגזר הטכני.
8.2. האחריות לעדכון נוהל זה חלה על מנהל מח' תכנון.
- נספחים
9.1 תרשים תהליך – תכנון וביצוע עבודת רשת בהתאם לחוק ה-
9.2 תרשים תהליך – טיפול בתקלה ותיקונה בהתאם לחוק ה-
9.3 פורמט דיווח להקמת מתקן.
9.4 פורמט דיווח להפעלת מתקן.
נספח מס' 1 – תרשים תהליך
