טלפון: 052-3510583
ayelet@ayeletz.co.il
השבוע קיבלתי אימייל מלקוח פוטנציאלי להצעת מחיר. שום דבר מיוחד, די רגיל עבורי. למעט העובדה שלא התעקשתי לדבר עם מבקש ההצעה ולנהל איתו שיחה לפני כתיבת ההצעה, אלא פשוט התייחסתי לאימייל כפשוטו, לפי הניסוח שלו, שהיה ברור ובהיר, ולפיו הכנתי את ההצעה. להלן ניתוח של ההתנהגות שלי במקרה זה, לטוב ולרע:
לא הקשבתי לבטן ופעלתי לפי ההיגיון בלבד. למרות שהבטן אמרה לי לא להתעלם ממה שאני עצמי מדגישה בסדנאות ובייעוץ – על השוני המבני בין האימייל לשיחה פרונטאלית, לא הקשבתי לבטן. פעלתי רק על פי ההיגיון. עשיתי טעות. אכן, לא גרמתי נזק. לא הייתה פה דרמה, אלא רק עבודה מיותרת שלי ואפשרות להחטאה של לקוח. לו הייתי מתקשרת ללקוח, או בלית ברירה שואלת אותו באימייל למה כוונתו במילה "קורס", הייתה אי ההבנה נמנעת. התוצאות:
למה לא גרמתי פה נזק ? פשוט מאוד. לא הייתה כל פגיעה ברגשות של הפונה, ולכן לא נגרם נזק, לא הייתה החטאה. לכל היותר – עבודה מיותרת שלי או סבב תקשורת נוסף בינינו. ברגע שיש פגיעה ברגשות, קשה לכפר על אי ההבנה. ידעתי את זה גם כשלא הקשבתי לבטן. התוצאה: לא פגעתי ברגש של המקבל. עובדה חשובה כמעט קדושה בתקשורת. רגש פגוע קשה מאוד לכיפור.
לפני המון שנים הייתי בקורס תקשורת, ושם למדתי את המונח "בסיס ליחסים". כשאין בסיס ליחסים, אין בסיס לפעולה. כיוון שאינני מכירה את הפונה, ולא הייתה לי איתו מערכת יחסים, לא יכולתי לשלוח לו אימייל קצר, לאחר שניסיונותיי להשיג אותו בטלפון עלו בתוהו – בנוסח "למה אתה מתכוון במילה קורס, ל- x". זו פנייה שניתן לעשות על בסיס מערכת יחסים. אם עושים אותה כשאין מערכת יחסים, פוגעים ברגשות ומקלקלים. על רגש פגוע קשה מאוד לכפר.
הפונה הוא גורם מתווך בין הלקוח לארגון, כלומר, מנהל הדרכה הפונה בשם הלקוח שלו. במקרה של תיווך, תמיד גדלה האפשרות לקצר בתקשורת ואף מתעצמת. הפונה משתמש במלים שהוא מכיר, כמו קורס. אלא מה – המשמעות של המילה "קורס" בפי המתווך אינה המשמעות שאליה התכוון המבקש, קרי, הלקוח בארגון. זו אפילו לא טעות, אלא שימוש באותו מונח לשני דברים מעט שונים, תופעה נפוצה בארגונים.
לסיכום: הכי חשוב – להקשיב לבטן -דהיינו לרגש, ולהרים טלפון, להשתמש בשפה דבורה. בכל מקרה, חשוב לשמור על גבולות היחסים, גם אם אינם קיימים עדיין, כדי ליצור אפשרות של מערכת יחסים עתידית; לא לפגוע ברגשות ותמיד לזכור את אופי המדיה, במקרה זה אימייל, שהוא אמצעי מתווך מעיקרו. ככזה – עלינו להתחשב על השולח ועל המקבל.
עוד מאמרים בנושא כתיבת אימיילים:
