בשנת 2000 הייתי מנהלת תוכן בחברת "פלאפון" במיזם חדשני בזמנו של אינטרנט סלולארי שנקרא GoNext. בחברת פלאפון, שעד היום אני לקוחה שלה, נוצרה מעין תחרות מדומה בין תועלות הסמסים לבין תועלות האינטרנט הסלולארי. אני זוכרת את עצמי עומדת ומרצה בלהט בישיבות ההנהלה של GoNext על תועלות הסמסים, הודעות הטקסט בעברית צחה, בלא קשר לאינטרנט הסלולארי. לא עברו ימים רבים, ועברתי לניהול תוכן באירופה, ושם ראיתי את שכיחות הסמסים בעולם העסקי המערבי. מאז, לא רק שעברו 17 שנה, אלא השתכללה טכנולוגיית הניידים. סמארטפון הוא המכשיר המנהל אל כל חיינו ולא רק את פעולות השמע; הוא צמוד לגופנו, והפך לחלק בלתי נפרד מאיתנו. לא מזמן, ראיתי בלונדון בחורה צעירה רוקדת בפאב כשהסמרטפון בידה האחת וידה האחרת מנופפת בלהט המוסיקה.
עבורנו, כפי שטענתי כבר אז, הודעות הטקסט הן חשובות לתקשורת. עבורינו, אופן ההעברה בין אם מתבצע באמצעות המפעיל בהודעת טקסט דרך מפעיל הטלפון או באמצעות אתר האינטרנט בהודעות צ'אט או וואטס אפ. הודעות הטקסט הן חלק מחיינו. אנחנו משתמשים בהן גם לצרכים שוטפים, לפעולות בחיי היום יום וגם לניהול החיים הרגשיים שלנו. איך אמרה לי משתתפת בסדנה: איך אני נהנית לריב עם בעלי בסמסים".
בלבול בין החיים הפרטיים לבין חיי העבודה
אולי כאן נעוצה שורש הבעיה בשימוש באמצעים הדיגיטליים בעולם העסקי ובחיים העבודה שלנו. מה שאנחנו יכולים להרשות לעצמנו בחיינו הפרטיים, איננו יכולים להרשות לעצמנו בחיים המקצועיים. מה שנכון להודעות אישיות, אינו מתאים להודעות עסקיות. הבלבול בין השימוש האישי לבין השימוש העסקית בהודעות סמס הוא אחד מהסימפטומים שבצורך להבין מהו סמס רשמי ולדעת לכתוב אותו נכון וגם להשתמש בו באופן הראוי.
סטנדרטים מקובלים בעולם העסקי
בעולם העסקי והציבורי, ישנם סטנדרטים מקובלים לתקשורת, בבחינת כללי "עשה ואל תעשה". לעתים, דווקא מבלי משים וללא כוונה זדונית, אנו עוברים על כללי התקשורת הללו, דווקא בעולם הדיגיטלי, שהוא ברור ומוכר לנו כל כך. חציית הקווים הללו מחבלת במאמצים שלנו לשמר לקוחות, לשמור על שביעות רצונם מהשירות שלנו ולטפח שותפים. היא עלולה לפגוע בתקשורת שלנו, שהיא המפתח להצלחה העסקית שלנו.
יצירת תבניות בעולם העסקי
בעולמות מסוימים, כמו התפעול בעולם התחבורה, הודעות סמס יכולות לחרוץ גורלות. לא מדובר על שיתוף במחשבה או תיאום פגישה, אלא דיווח בזמן אמת. בכלל, ארגונים גדולים ששואפים ליעילות בעבודה, יוצרים תבניות מסמכים לפי דפוס פעולה מוכרים, יוצרים להם תבניות מסמכים, אם כי לא רבות מדיי כדי לשמור על היעילות, כדי לא "להמציא את הגלגל מחדש". הדבר נכון עבור כל אמצעי תקשורת, לרבות סמסים. לכן, בארגונים רבים כדאי להשקיע חשיבה וליצור תבניות להודעות טקסט (סמסים) וגם ליצור סט ברור וידוע של כלים למשתמשים, כדי שיידעו להשתמש בתבנית הסמס בצורה הנכונה וגם להעביר מסרים ברורים ומדויקים.
חיסכון בזמן
חיסכון בזמן הוא מילת הקסם בעולם העסקי והציבורי. לא רק מבחינת ההצלחה העסקית והשורה התחתונה ויצירת תקשורת אפקטיבית בתוך הארגון ומחוצה לו. חיסכון בזמן או יעילות משפיעים מאוד על התקשורת של המוען עם עצמו; ככל שהוא מרגיש שהוא פועל באופן יעיל, כך יירתם למשימה ויבצע אותה. בתחום הכתיבה בארגונים, הדברים ברורים כמעט מאליהם: ככל שהכותב חש שהוא מנצל את זמנו הדחוס כהלכה, כך עולה המוטיבציה שלו ואופן הכתיבה שלו משתפר. באופן פרדוקסלי, דווקא בכתיבה דיגיטלית, אנשים נוטים לבזבז את זמנם היקר בעזרת מסרים מבלבלים, ארוכים מדיי או קצרים מדיי, שימוש עודף בפלטפורמות תקשורת וכיוצא באלה. הדרכה בכתיבה דיגיטלית עושה למשתמשים סדר בעבודה, מציגה להם דרכים חדשות להעברת מסרים ונותנת להם "כללי אצבע" לשימוש אפקטיבי.
איך כותבים הודעות סמס/וואטסאפ רשמיות
כשאנו עומדים לשלוח הודעת סמס או וואטסאפ רשמית, עלינו לתת את דעתנו על ההיבטים הבאים:
- מהי מטרת ההודעה ? במלים אחרות, מה אני רוצה שיקרה לאחר שההודעה תגיע לנמען ?
- האם ההודעה היא אופרטיבית – מעשית או אידיאולוגית – חשיבתית. אם ההודעה היא לא מעשית, כדאי לחשוב פעמיים האם לשלוח אותה וכיצד אפשר להעביר את המסר באמצעי אחר.
- מהו המסר של ההודעה ? כלומר, אם הייתי רוצה לתמצת את ההודעה במשפט אחד, מה הייתי כותבת ?
- האם אני מתמקדת במסר אחד. הודעת סמס או וואטסאפ לא יכולה להכיל יותר ממסר אחד.
- האם אני בטוחה בכל מה שאני רוצה לכתוב ? אחת הרעות החולות של הודעות סמס ובעיקר של הודעות וואטסאפ שאם התחרטתי על משהו, לא אוכל לשנות זאת.
- האם מבחינת הסודיות הארגונית, אני שומרת על כל הסודות של הארגון ? יש לנו נטייה ברורה לפתוח את חרצובות לשוננו באמצעים הדיגיטליים, ובכל הנוגע למחויבות שלנו לארגון, זה עלול להיות גרוע ביותר.
- האם אוצר המלים שלי, המלים שאני משתמשת בהן, ידוע לנמען ? אם לא, האם אני יכולה לפשט אותן ?
- האם אני מסיימת את ההודעה בהנעה לפעולה ? כלומר, האם לנמען ברור מה עליו לעשות או את מי להפעיל בתום הקריאה ?
- ערוך מבחן פתע לעצמך – האם בחצי דקה אתה יכול להבין מההודעה שכתבת, מה אתה רוצה לומר במשפט אחד ומה צריך לעשות. האם גם ללא הקשר מבלי לדעת מה הניע אותך לכתוב תוכל להבין את ההודעה ?
טיפים בכתיבת הודעות סמס או וואטסאפ רשמיות
בחודש דצמבר 2016 פורסמו 8 טיפים בכתיבת הודעות סמס רשמיות והודעות וואסטאפ במגזין דה-מרקר.
לחצו כאן להורדת קובץ PDF מצורף של טיפים להודעות סמס שפורסם באתר The Marker
דוגמאות להודעות סמס רשמיות
הודעה מאגף התפעול
השרת הארגוני יושבת מחר, יום חמישי, ה-10.8.2017 מהשעה 24 עד יום ראשון, ה-13.8.2017 בשעה 8 בבוקר. אנא הורידו הודעות חשובות לכם עד יום חמישי וזכרו כי לא ניתן יהיה לשלוח מייל ארגוני בין התאריכים 11.8-12.8. אנא מצאו דרכי תקשורת אחרות.
הודעה לספקים
עקב עליית פורטל ספקים חדש בתאריך 1.9.2017, אנא עדכנו את פרטי הלקוחות בחודש אוגוסט 2017 טופס האקסל המצורף. יש לשלוח את טופס האקסל עם הלקוחות החדשים לא יאוחר מה-20.82017. לקוחות שיתווספו בין ה-20.8-31.8 יוספו בחודש ספטמבר באמצעות הפורטל הארגוני.
הודעה מהמנכ"ל על מינוי חדש
אני שמח להודיע על מינוי סמנכ"ל לקוחות לחברה, גב' ליאת בן נון, ששימשה כסמנכ"ל לקוחות בחברת פרטנר. בהצלחה לכולנו ובתקווה לחיזוק הקשר עם הלקוחות שלנו. רוני שלם, מנכ"ל.
הודעה ממשאבי אנוש על עזיבה של מנהלת בכירה
אני רוצה להודות לכל העובדים על 5 שנים נפלאות של עבודה יצירתית ומספקת, לימוד בלתי פוסק ואווירה תומכת. אני יוצאת לדרך חדשה ועוזבת את תפקידי כמנהלת משאבי האנוש של החברה בתחילת פברואר 2017. כל טוב, חמדה אשכנזי.
הודעה על הקשחת אבטחת המידע בחברת הייטק
עקב שינוי במדיניות האבטחה של חברת האם, אנו מגבירים את הפיקוח על העברת מידע בתפוצת המייל. לכן, ייבדקו הקבצים המצורפים להודעות המייל היוצאות ללקוחות. שימו לב – ייתכן שחלק מההודעות יצונזרו ויוחזרו אליכם לשינויים. אנא קבלו זאת בהבנה. תודה אלדד, סמנכ"ל מערכות מיד
הדרכה בכתיבת הודעות סמס רשמיות או הודעות וואטסאפ
כתיבת הודעת סמס רשמית שייכת לעולם הכתיבה העסקית. כולנו כותבים מסרונים בלי סוף. חלקנו, אף משתמש במסרונים במקום דיבור, והצעירים שבינינו אף המירו את הדיבור במסרונים. אין ספק שאנו שולטים ברזי המסרונים. אם כך, מדוע צריך הדרכה בדבר שאנו כה רגילים לו – כתיבת הודעת סמס (מסרון בעברית צחה ?
זהו המקום להבחין בין מסרונים אישיים למסרונים ארגוניים או כפי שהם נקראים מסרונים רשמיים. כשהמסרון הוא אישי, אין ספק שהוא מתאים לסגנון התקשורת האישי שלנו וליחסים שלנו עם הפונה. אולם, קיימת קטגוריה שלמה של מסרונים שמשמשים ככלי עבודה, ואלה הם מסרונים ארגוניים. ישנם ארגונים שמשתמשים במסרונים ככלי תפעולי לכל דבר, וכאן יש צורך בהדרכה ואף בהכנה של תבניות מסמכים ייעודיות לסמסים. פרט להדרכה איך לכתוב את הסמס הרשמי, יש לגבש נהלי עבודה במשלוח המסרונים, קווים מנחים בנוגע לתפוצה שלו ולשימוש בו. במקרה כזה, עלינו לא רק לדעת איך לכתוב את המסרון אלא גם מתי להשתמש בו ולא באמצעי אחר; ואיך למנוע מיצירת כפילות מיותרת בינו לבין המייל או למסמך. כל אלה נלמדים בסדנה של איילת צורי לכתיבת סמס רשמי.
אופי הודעת הסמס (מסרון) כאמצעי תקשורת
הסמס הוא אמצעי תקשורת מאוד לא-רשמי באופיו. אלא מה, הוא הפך למדיום עסקי לכל דבר במגזרים שונים. לכן, יש לקבל כלים בכתיבה ארגונית כדי להבחין בין הסמס הרשמי לבין הסמס האישי. הדבר קשה במיוחד כשמדובר בצוות מגובש, שיש בינהם גם יחסים חבריים. איך כדאי להתבטא בסמס כזה ? מתי הסמס מגיע למנכ"ל, ויש להשתמש בסגנון תקשורת רשמי אחר מהחברי ? בכלל, כשישנם מצבי חירום תפעוליים, איך כדאי לנסח את הסמס בצורה אפקטיבית ?
