המדריך המלא לכתיבה שירותית אפקטיבית (למנהלים / עובדים) - איילת צורי

כתיבה שירותית

המדריך המלא לכתיבה שירותית אפקטיבית

כתיבה שירותית

כתיבה שירותית היא כתיבה מקצועית של נותני שירות, כמו נציגי פניות ציבור, מנהלי לשכות וספקי שירות, שנועדה להפגין פתיחות לקהל היעד, מענה לצרכים האמיתיים שלהם, רצון להשביע את רצונם במידת האפשר, אמפתיה ונועם הליכות. כתיבה שירותית הוא אופן הכתיבה של נציגים מארגון השירות בכל ערוצי התקשורת הכתובה שבהם הם נפגשים עם הלקוח: מכתב, מייל, אתר אינטרנט, צ’אט או בלוג ברשת חברתית.

בעמוד זה תוכלו למצוא תוכן רב בנושא כתיבת שירותית אשר נכתבו על ידי איילת צורי, מומחית בכתיבה לארגונים על כל היבטיה: כתיבה עסקית, כתיבה מקצועית, כתיבה שירותית וכתיבה מנהלית.
איילת פיתחה שיטה לכתיבה אפקטיבית, שיטת צורי, והיא מנחילה אותה בסדנאות הקבוצתיות שלה ובליווי האישי למנהלים בארגונים המובילים בארץ (לחצו כאן לרשימת הלקוחות המלאה). עד כה הדריכה למעלה מ-7500 אנשים.
אתם מוזמנים ליצור קשר עם איילת צורי בכל שאלה שיש לכם בנוגע לכתיבה לארגונים. לנוחיותכם, מספר הטלפון הוא 03-6471355, 052-3510583.

כתיבה שירותית בעידן הדיגיטלי

התחרות על ליבו של הלקוח עוברת בערוצי השירות, ומרבית התקשורת עמו היא תקשורת כתובה. ארגוני שירות מודרניים מגדילים את המגע שלהם עם הלקוח בכל הערוצים הדיגיטליים: רשת חברתית, אתר אינטרנט או מייל, שבהם הם נדרשים לכתוב בצורה שירותית יותר. מאחר שמספר הפניות לא מתמעט עקב ריבוי הערוצים, והנציגים עמוסים בפניות, הם עונים במהירות לפונים, ולא תמיד “קולעים” לצרכיהם או עונים להם בשפת דיבור. כתוצאה מכך, נפגם השירות ללקוח, והתחרותיות של הארגון במשק יורדת. בכתיבה שירותית בעידן הדיגיטלי אנו בוחנים את ערוצי השירות של הארגון ומתאימים את אופן הכתיבה לא רק לתכונות של ערוץ התקשורת אלא גם לערכי השירות של הארגון ולמדיניות השירות הנהוגה בו.

ההבדל בין כתיבה שירותית לכתיבה רגילה

בכתיבה שירותית, מטרת המסמך היא לתת פתרון לצורך של הלקוח, שלא תמיד הוא גלוי לעין. הצורך אינו הנושא שבעטיו פונה הלקוח לארגון, אלא הבקשה האמיתית שלו ממנו. לדוגמה: האם הלקוח מבקש התנצלות ? האם הוא באמת רוצה לעזוב את החברה או שהוא קורא לעזרה ? לעתים הבקשה חבויה מתחת למספר האשמות, מפוזרת במספר נושאים שעימם פנה לארגון או כתובה בצורה סמויה.

בכתיבה רגילה אין הכותב ממוקד בצורך של הלקוח, הסמוי או הגלוי, אלא בעניין שלשמו הוא כותב. לדוגמה: בכתיבת נייר עמדה, המיועדת להנהלה, לא ניתן לחזות את הצורך של הקורא, ולכן אני מתמקדת בנושא שעליו אני כותבת ובמסר העיקרי לגביו.

בכתיבה שירותית חשוב לאזן בין הרגש לבין ההיגיון. בכל סוג של כתיבה עסקית חשוב לאזן בין הרגש לבין ההיגיון, בניגוד לכתיבה אישית, שבה אני יכולה לבטא רגש ללא מפריע. בכתיבה שירותית האיזון בין הרגש לבין ההיגיון חשוב גם כדי לגלות אמפתיה כלפי הלקוח, אם העלה רגשות של כעס או אכזבה מנותן השירות וגם כדי לגלות רגשות באופן ההולם את הפתרון השירותי ואת נסיבות המקרה, כדי שלא לפגוע בקורא. בכתיבה רגילה הזהירות מועטה יותר, משום שאין צורך להתחשב בצורכי הקורא כמו בכתיבה שירותית. לדוגמה: הבעת רגש מוגזמת המלווה בתשובה שלילית מעוררת התנגדות בקרב הקורא ומפחיתה את השירותיות של המכתב, גם אם היא מייצגת את רגשותיו של הכותב, נותן השירות.

לעתים קרובות, התשובה של ארגון השירות ללקוח או לאזרח היא שלילית. לפיכך, בכתיבה שירותית, דווקא משום שהתוכן אינו רצוי לקורא, עלינו לדקדק באופן הכתיבה עצמו, ב”איך” ולא ב”מה”. לעומת זאת, בכתיבה רגילה לא קיימת בכתיבה שירותית.

כתיבה שירותית אפקטיבית

טכניקות בכתיבה שירותית

בכתיבה שירותית, חשוב לנו לעזור לקרוא להבין מהר ומייד מה עשינו עבורו ומה עליו לעשות כדי לסייע לנו לתת לו שירות טוב יותר.

שפה

כדאי להשתמש בשפה פעילה, כלומר, לציין: מי עושה מה מתי ?

לדוגמה: שלחנו את פנייתך למומחה המשכנתאות שלנו. במקום: משלוח פנייתך למומחה המשכנתאות שלנו.

כדאי להשתמש בשפה ששווה לכל נפש ולא להשתמש בז’רגון (עגה) ארגונית.

לדוגמה: הפעלנו את חשבון הסלולר שלך ולא “אקטבנו” את החשבון, גם אם זו השפה שבה אנו מדברים ביום-יום בחברה. לדבר עם הלקוח על אשראי ולא על אובליגו. על הקורא להבין את כל המלים הכתובות.

רשמיות

בשפה שירותית, עלינו להעלות את המישלב של השפה. גם אם שוחחנו עם הלקוח בטלפון, השפה הכתובה צריכה להיות גבוהה ממנה. גם אנו משקפים את השיחה במכתב, עלינו להעלות את השפה ולא לכתוב אותה בדיוק כפי שדיברנו.

מועד

כדאי תמיד לציין תאריך, יום ושעה. באופן זה, יידע הקורא מתי לחכות לנו, מתי עליו לפנות אלינו או לשלוח אלינו טפסים. לדוגמה: קיבלנו את פנייתך אלינו  ב-12.7.17.

שימוש במלות קישור

כדאי לקשר בין הפסקאות במלות קישור. לדוגמה: נוסף על כך – קשר של הוספה. אבל, בניגוד לכך – קשר של ניגוד; למרות – קישור של ויתור.

הבחנה בין נושאי המענה

לעתים קרובות, עלינו לפנות ללקוח במספר נושאים. חשוב להבחין ביניהם מבחינה ויזואלית ומבחינה תוכנית. להשתמש בכותרות משנה, בהבלטה או בקו תחתון; לאפשר לקורא להבחין בכך בקריאה ראשונה.

פנייה בגוף שני (את-אתה)

כשאנחנו פונים בגוף שני, אנו מקרבים את הקורא אלינו ונותנים לו את התחושה שהדיבור ביננו הוא ישיר, גם אם הוא מתווך בעזרת שפה כתובה בדואר או במייל.

כתיבה שירותית בארגונים

אופי ההדרכה הקבוצתית בכתיבה שירותית 

סדנת “איך לשרת בכתב” היא סדנה ייחודית לעולם השירות, והיא מקנה לנותן השירות כלים פשוטים וישימים לשירות אפקטיבי בכתב. סדנה זו מותאמת לעולם השירות המודרני, והיא הועברה בהצלחה ביחידה לפניות הציבור ובמוקדי שירות לקוחות בארגונים הבאים:

בנק יהב, בנק הבינלאומי, בנק הפועלים, פועלים בטלפון, בנק דיסקונט, בנק מזרחי-טפחות, בנק ירושלים, בנק לאומי, מנורה ביטוח, מגדל ביטוח, שמגד, כלל ביטוח, הראל ביטוח, דקלה ביטוח, AIG, כאל, לאומי-קארד, ידיעות אחרונות מנויים, מ.ח. אליישר הפצה, ישרוטל קבוצת קרסו, סלקום, פרטנר, שטראוס מים, מפעלי נייר אמריקניים, חוגלה קימברלי, שירותי בריאות כללית, מכבי שירותי בריאות, אגד, פזגז, אפיק מעליות,.

עיריית תל אביב, תאגיד שרונים, תאגיד בני ברק, ביטוח לאומי, רכבת ישראל, חברת החשמל, רשות המים, קמ”ג, שירותי בריאות כללית, מכבי שירותי בריאות, החברה למשק וכלכלה, משרד הבריאות, משרד הרווחה, משרד ראש הממשלה, הנהלת בתי המשפט, מכון התקנים, ג’וינט ישראל, החברה למתנ”סים, והגופים האקדמיים הבאים: אוניברסיטת תל אביב, אוניברסיטת חיפה, הטכניון, אוניברסיטת בן גוריון, האוניברסיטה העברית, המרכז הבין-תחומי, מכללת רעננה, מכון לב, מכללת רחובות.

ההדרכה משלבת  בין 3 עולמות:

שירות בעולם העסקי;  תקשורת ושפה; האדם.

מבנה הסדנה בכתיבה שירותית ודגשיה

מטרות ההדרכה בכתיבה שירותית

תוצרי הסדנה בכתיבה שירותית

קהל היעד לסדנה בכתיבה שירותית

נציגי שירות, נציגי פניות הציבור, מנהלי פניות הציבור, משפטנים המשמשים במחלקת תביעות.

דוגמאות לכתיבה שירותית

דוגמה למכתב שירותי

                                                                                                                        16.7.2017

מר יורם פלד

רחוב התאנה 5

באר שבע

 

יורם שלום,

 

הנדון: המתנה לטכנאי החלפת מסנן מים במכשיר המים הביתי שברשותך

                          פנייתך מס’ AC-679 לחברתנו

קראתי את מכתבך בעיון, והצטערתי לגלות כי למרות שהמתנת לטכנאי בביתך במשך יומיים תמימים, ב-.7.7.17 וב-3.7.17 , לא הגיע הטכנאי של חברתנו כדי לתקן את מסנן המים בביתך  במכשיר המים שרכשת מאיתנו, חברת x, ב-12.6.16. צר לי על שנגרמה לך תקלה מעין זו דווקא בימי הקיץ החמים, כשצריכת המים מוגברת.

כהתחשבות על ההמתנה הממושכת לטכנאי נשלח לביתך מכשיר תקין באמצעות שליח. השליח יגיע לביתך היום, ה-16.7.17 בשעות הערב בין השעות 19-21. השליח ייקח עימו את המכשיר שרכשת, ואנו נחליף את המסנן  במעבדה. באופן זה, תיהנה ממים משובחים בימת הקיץ.

בנוסף, נזכה את חשבונך בעלות חודשית של חודש יולי.

לידיעתך, טיפלנו בתקלה זו, ואנו דואגים כי היא לא תישנה. אנו מתנצלים בפניך, ובכל מקרה, מודים לך כי העלית את העניין בפנינו וכך גרמת לנו לשפר את איכות השירות.

לכל פנייה או בירור נוספים בעניין, אתה מוזמן ליצור עמי קשר בנייד 050-4-569777.

 

 

                                                                                                בברכת קיץ נעים ובריא

                                                                                                אביגיל שלומי

                                                                                                נציגת שירות לקוחות

                                                                                                חברת x

העתק: מנהלת יחידת איכות השירות, גב’ אביבית לנדאו.

 

דוגמה למייל שירותי

סטודנטים יקרים,

אנו שמחים להודיע לכם כי הרחבנו את השירות שלנו עבורכם בערוצים הבאים:

  1. קבלת קהל של המרצים בתכנון מערכת – גם בימים ב’ וג’ ולא ק בימים ד’ וה’ בין השעות 10-15.
  2. לציונים בנושא עבודות סמינריוניות ב- a
  3. לציונים של מבחנים ב-
  4. לבקשתכם, החליטה הנהלת הפקולטה להוסיף מועד נוסף לבחינה בקורס “סוגיות במשפט וכלכלה” ב-20.8.17.

נשמח לעמוד לרשותכם בכל עניין נוסף, שימו לב: ערוץ התקשורת המהיר ביותר הוא המייל שלי:

ela@economics.gg.ac.il

                                                                                    בברכת חופשה נעימה

                                                                                    אלה בר-גיורא

                                                                                    מזכירת המחלקה לכלכלה

                                                                                    אוניברסיטת ……

 

ההדרכה בכתיבה שירותית מעניינת אותך ? דבר/י איתי:

שם (חובה)

דואר אלקטרוני (חובה)

נייד

נושא ההודעה

תוכן ההודעה



למעלה

Font Resize
Contrast