כתיבת מכתב רשמי - איך לכתוב מכתב רשמי - איילת צורי

כתיבת מכתב רשמי

כתיבת מכתב רשמי בארגונים וחברות

למרות שנראה כי כתיבת מכתב היא מיומנות שאבדה עליה הכלח, עדיין רבים מתחבטים בשאלה: איך לכתוב מכתב בנסיבות שונות: בפנייה לרשויות, בהגשת תלונה שירותית, בתיעוד שיחה, או אפילו בהצגת עמדה שהיא מעבר למיילים שאנו רגילים בהם. הסיבה לכך היא פשוטה: עדיין, כשאנו רוצים להודיע לספק השירות שלנו על כוונותינו או כשהוא עונה על תשובתנו, המכתב הוא המבנה הרשמי המקובל גם בעולם העסקי וגם בערכאות המשפטיות. ייתכן, שבמקרים מסוימים הוא מותאם למבנה של מייל, אך עדיין הוא נחשב כמכתב.

בעמוד זה תוכלו למצוא תוכן רב בנושא כתיבת מכתב רשמי אשר נכתבו על ידי איילת צורי, מומחית בכתיבה לארגונים על כל היבטיה: כתיבה עסקית, כתיבה מקצועית, כתיבה שירותית וכתיבה מנהלית.
איילת פיתחה שיטה לכתיבה אפקטיבית, שיטת צורי, והיא מנחילה אותה בסדנאות הקבוצתיות שלה ובליווי האישי למנהלים בארגונים המובילים בארץ (לחצו כאן לרשימת הלקוחות המלאה). עד כה הדריכה למעלה מ-7500 אנשים.
אתם מוזמנים ליצור קשר עם איילת צורי בכל שאלה שיש לכם בנוגע לכתיבה לארגונים. לנוחיותכם, מספר הטלפון הוא 03-6471355, 052-3510583.

מהו מכתב רשמי ?

מכתב רשמי הוא מסמך, אישי וארגוני כאחד, שמביע עמדה או רצון מסוים בכתב. כשאנחנו מדברים על מכתב רשמי , אנחנו מתכוונים למכתב שנשלח ממני למוסד ממלכתי כמו ביטוח לאומי, לחברת שירות כמו מפעיל סלולרי או מכתב תשובה ששולח נותן שירות ללקוח במענה לתלונה. בעצם, המילה מכתב מתארת מבנה מסוים, שלתוכו ניתן ליצוק תכנים רבים. בדרך כלל, כשאנו מדברים על מכתב רשמי, אנחנו מדברים על מסמך, שיכול לשמש מוצג משפטי בבית המשפט במקרה הצורך. ממילא, ככזה, אנו מצפים להשתמש בו במישלב של שפה רשמית – כלומר, שפה שהיא גבוהה מלשון הדיבור, אך עדיין אינה גבוהה כלשון ספרותית או לשון המשפט. בעברית, כמו בשפות אחרות כמו רוסית וערבית, כתיבת מסמך רשמי כרוכה בהעלאת השפה משפת דיבור לשפה גבוהה יותר, שעדיין מובנת למרבית הדוברים.

הגדרה מילונית למילה מכתב:

"הודעה, ידיעה או טקסט כתוב אחר הנשלח למישהו בדואר או באמצעות שליח בתוך מעטפה מבוילת" (רב-מלים, 1997). במלים אחרות, המונח מכיל העברת ידיעה ממוען לנמען באמצעות דואר, כיום התחלף בדואל (דואר אלקטרוני או בלשון העם, מייל).

סוגי מכתב רשמי

קיימים סוגים שונים של מכתב רשמי, ואלה הם:

  1. מכתב תלונה
  2. מכתב תודה
  3. מכתב התראה
  4. מכתב שירותי

בהכללה גסה, ניתן לומר כי שני הסוגים הראשונים – מכתב תלונה ומכתב תודה הם מכתבים רשמיים אישיים ושני הסוגים האחרים – מכתב התראה ומכתב שירותי – הם מכתבים רשמיים שנשלחים מארגונים כמו חברות, עסקים ומוסדות ציבור כאלה ואחרים.

המשותף בין מכתב רשמי אישי לבין מכתב רשמי ארגוני

שפת המכתב הרשמי

המשותף למכתב הרשמי האישי ולמכתב הרשמי הארגוני הוא השפה. כדי לכתוב בשפה רשמית, עלינו לרכוש ידע בסיסי בניסוח, בפיסוק בעברית ובאוצר המלים. ככותב, אדע אם שפתי היא רשמית באופן הבא:

כתיבת מכתב

תבנית המכתב הרשמי

                                                                                                    תאריך :  5.4.17

                                                                                                    סימוכין:  (3938)י./2001/028

לכבוד

מר מור יצחק

מנהל חברת "בינוי ופיתוח"

רח' הורד 8

ראשון לציון

 

מר מור הנכבד,

הנדון: מידע על טיפול בבדיקת שיטת הבנייה "פל-קל" במכון הלאומי לחקר הבנייה בטכניון

מכתבך  טא' 879 מ-2.1.07

בהמשך לפגישתנו ביום 5.4.17, רצ"ב סיכום הממצאים אודות שיטת הבנייה באלומיניום מטעם מכון התקנים.

הממצאים:

1.

2.

3.

                                                                                                                  אשמח לעמוד לרשותך בכל עת.

                                                                                                                   בכבוד רב

                                                                                                                   גב' גליה לידור

                                                                                                                   מנהלת  אגף תקינה ובטיחות

                                                                                                                   אגף בינוי ונכסים

                                                                                                                   משרד התחבורה

העתק: מנהל אגף בינוי ונכסים

           מנהל אגף בטיחות וגהות

      רצ"ב: דו"ח תקינות                                                  

 

כפי שניתן לראות, בשני הסוגים של המכתב הרשמי, עלינו לפנות פנייה ישירה אל הנמען – בין אם הוא אדם פרטי או נציג של חברה; עלינו לציין את תאריך המכתב, ואם אנחנו משתמשים בתאריך העברי, לדוגמה במיגזר הדתי, עלינו להוסיף אותו. 

עלינו לציין בצורה ברורה את הנושא ומתחתיו את האסמכתא הביורוקרטית. אני ממליצה ל"שמור" את נושא המכתב למסר שאני רוצה להעביר ולא ל"בזבז" אותו על נתונים ביורוקרטיים, שאינם אומרים לקורא דבר. עלינו לזכור, כי גם אנחנו, פותחים מכתבים רשמיים מהבנק, מחברת הביטוח או מספק הטלוויזיה בשמחה מועטה מאוד, ולכן עלינו לתפוס את תשומת הלב של הקורא שנודדת לנושא מייד (גם בגלל המראה וגם בגלל התוכן) כדי לציין בו דבר מה משמעותי עבורו.

ההבדל בין מכתב רשמי אישי לבין מכתב רשמי ארגוני

לתפיסתי, אין הבדל גדול בין מכתב רשמי אישי לבין מכתב רשמי ארגוני, אם אני באמת רוצה שהמכתב ישפיע: שתהיה לו תוצאה: החוב שלי יבוטל, התקלה תיפתר או נותן השירות יתוגמל עבור השירות הטוב שקיבלתי ממנו. בכל זאת, ככותבים, עלינו לשים לב לדברים הבאים:

  1. לפנות אל הנמען באופן רשמי: לא לכתוב איציק אלא יצחק; אם יש לו כינוי לכתוב אותו בסוגריים.
  2. להבחין בין זכר לבין נקבה. העברית היא שפה שמבחינה בין זכר לנקבה. אחת הטעויות הנפוצות שגורמת למכתב לא להשיג את יעדו היא העדר התאמה בין זכר לנקבה או בין יחיד לרבים.
  3. להשתדל לפנות לנמען (אם מדובר במכתב תשובה) בשמו הפרטי, אם אני יודעת אותו. אם אני כותבת מכתב ראשון לחברה, ואינני יודעת מי יענה לו, עליי לכתוב: לכבוד היחידה לפניות הציבור, חברת "סלקום".
  4. לתת הסבר לכל עובדה שאנו מציינים במכתב. בין אם אנחנו פונים לנותן שירות באופן אישי או אנחנו נותן השירות, הנמען, הקורא, רוצה להבין את העובדות. החוזקה של השפה הכתובה היא ההבנה, ההסבר, הלוגיקה. עלינו להשתמש בה.
  5. להיות נימוסיים: לפנות בנימוס, לסיים בנימוס את המכתב ובוודאי להימנע משימוש בשפה בוטה.

השימוש ברגש במכתב רשמי אישי

בכל זאת, במכתב רשמי אישי, אני יכולה לציין את הרגשות שעלו בקרבי עקב מתן השירות. אני כועסת, אני מאוכזבת, אני מרוצה. אפשר לציין אותם בהתחלת המכתב ובסוף המכתב. לעומת זאת, כותב מכתב רשמי הנכתב בארגון כבול למדיי בהבעת רגש חזק, וכדאי שיסתפק באמפתיה או בנימוסיות. משפטים כמו "אני מבינה את רגשותייך בשל..". "אני ערה לרגשות האכזבה שלך מ..; עם זאת,  …". בכתיבה הארגון עלינו להיצמד ככל האפשר לעובדות, לרציונל של הארגון או לערכים שלו. אנחנו מייצגים את הארגון על כל חלקיו.

איך כותבים מכתב תודה ?

כתיבת מכתב תודה היא לא דבר של מה בכך. נתקלתי במקרים רבים שבהם מנהל ביקש שיכתבו לו מכתב תודה על דבר מה, אבל לא ציין את הרקע ואת הסיטואציה.

טיפים בכתיבת מכתב תודה

  1. עליך ליצור סיפור מעשה קצר: עם התחלה, אמצע וסוף. כך תעניין את הקורא וגם תמסור לו מידע שפעמים רבות הוא חסר אותו. לדוגמה, המנהל של נותן השירות.
  2. עליך לציין את התוצאה של המעשה.
  3. עליך לציין מסקנה הנובעת מהמעשה.
  4. כדאי לסיים את המכתב בנימה אישית.

דוגמה למכתב תודה

                                                                                                       17.7.2017

לכבוד מאן דבעי

הנדון: מכתב תודה לגב' שלומית אביב ממחלקת ביטוח חיים

שלום, שמי איילת צורי, והגעתי לשלומית מהמלצה של חבר  שעובד עם שלומית זמן רב. לא הכרתי את שלומית וגם איני עובדת עם חברת ביטוח ""x, ובכל זאת, אני רוצה להביע הוקרה, הערכה ותודה רבות לשלומית עבור פעילותה במעבר לתוכנית ביטוח חיים חדשה מחברת Y"".

תהליך המעבר מחברת הביטוח" y" אליכם היה מורכב והיה כרוך במאמץ לא מועט עבור שלומית.  שלומית עשתה אותו במקצועיות, בנועם ובסבלנות מרובים. בכל הסחבות הביורוקרטיות היא הפגינה בקיאות רבה, נתנה את המענה בכל שלב משלבי האישור. יתרה מזו, בכל שלב, שלטה בפרטי העסקה והייתה נכונה לתת מענה שירותי, אדיב ומסור , לייעץ בתבונה ולעמוד בזמנים.

אני מוקירה את שלומית על השירות הנפלא שקיבלתי ממנה ומודה לה על העבודה המאומצת שעשתה. אין זה רגיל שעובדת חברת ביטוח תתייחס לפנייה בכל ההיבטים שלה ואף תגלה אמפתיה, גישה אישית ואינטליגנציה רגשית מפותחת לצד דייקנות וידע מקצועי נרחב ומעמיק בביטוח חיים.

עבורי, הייתה זו חוויה מתקנת במעבר מחברת ביטוח לחברת ביטוח אחרת שהצטיירה בעיני בעבר כתהליך קשה, לא נעים ומתנשא . שמחתי לגלות כי ההפך הוא הנכון, גם בחברה שלא עבדתי  עמה כלל.  

אני ממליצה על שירותיה של שלומית בכל פה ושמחה על המעבר לחברתכם.

                                                                                                                            בברכה

                                                                                                                            איילת צורי

                                                                                                                            רחוב כיסופים 38 ת"א-יפו

מהות הסדנה לכתיבת מכתב רשמי

הסדנה "כתיבת מכתב רשמי" היא סדנה המשלבת את עולם השירות עם עולם המנהלה, תוך הקניית ערכי שירות מודרניים לנותני שירות, אנשי מנהלה, כספים, פרויקטים או לבעלי תפקידים אחרים בארגון, הכותבים מכתבים ללקוחות בתוך הארגון ומחוצה לו.

הסדנה לכתיבת מכתב רשמי משלבת בין שפה רשמית ודרכי כתיבה מקובלות בעולם העסקי והציבורי עם תפיסת שירות וחשיבה על צורכי הלקוח. באופן זה, היא משלבת בין הפורמאלי ללא-פורמאלי ובכל מקרה, נותנת כלים לנותן השירות להפגין אמפתיה במקרה הצורך אך גם להתנסח בשפה תקנית בשפה העברית למלא אחר קודים חברתיים בכתיבה וכל זאת – תוך שימת הלקוח וצרכיו במרכז.

הסדנה מקנה למשתתפים תפיסת שירות בכתב תוך יישום המודל לזיהוי הלקוח שפיתחה איילת צורי ומעניקה לו  שלל כלים כמו ערכת כתיבה רשמית, בנק מילים, תבנית למכתב מענה, קווים מנחים להימנעות מפניות חוזרות וכלים באסרטיביות בכתב.  באופן זה, נעשה השירות בלשכה, במחלקה באוניברסיטה, בעירייה או במחלקת גבייה מסחרית אפקטיבי ונעים יותר.

ניתן לשלב את הסדנה "כתיבת מכתב רשמי" בסדנאות "תקשורת אפקטיבית בכתב", "ניהול אפקטיבי בכתב".

מטרות הסדנה לכתיבת מכתב רשמי

תוצרי הסדנה לכתיבת מכתב רשמי

קהל היעד לסדנה לכתיבת מכתב רשמי

מנהלים אדמיניסטרטיביים, מנהלי פרויקטים, מזכירות, מנהלי כספים.

משך הסדנה

1/2 – 1 יום.

מעניין אותך ? דבר/י איתי:

שם (חובה)

דואר אלקטרוני (חובה)

נייד

נושא ההודעה

תוכן ההודעה



למעלה

שינוי גודל גופנים
ניגודיות