הצורך בסדנה בכתיבת צ'אט ארגוני
כתיבת צ'אט ארגוני היא מיומנות חשובה לארגון שירות מודרני. ארגוני שירות מוסיפים ערוצי תקשורת עם הלקוח גם כדי להתגבר על העומס וגם כדי להיות בשורה הראשונה של ארגוני שירות. כל ארגון שירות שמכבד את עצמו בישראל פותח ערוץ לצ'אט עם לקוחות או מתעניינים. אלא מ, מסתבר שהערוץ אמנם נראה פשוט, אך ההשלכות של השירות בו עשויות להיות לא צפויות. גם מסתבר, שיש צורך להנהיג כללי שירות חדשים ולהתאים את אופן התקשורת עם תרבות השירות כמו גם לשמור על הגבולות ולהישאר ברמה העניינית. מסתבר שלקוחות משתמשים בו אבל לא תמיד יודעים מה הם רוצים בשימוש בו.
כתיבת צ'אט ארגוני נמצאת בתפר שבין שפה לא פורמאלית לשפה רשמית של מענה שירותי לכל דבר. מאחר שצ'אט משמש למטרות שונות, חלקן גם של קרבה אישית, קיים בלבול בקרב הפונים ולעתים גם בקרב נותני השירות בנוגע לדרכים הנאותות לניהול המענה: איך לפנות ? איך להגיב לקרבה יתרה ? איך לשים גבולות ? איך לשמור על הצביון השירותי ולא להדרדר לצביון אישי ? והחשוב מכול – איך לענות על צרכיו של הלקוח ולתת למדיה החדשה ייצוג מספק ואפקטיבי ?
אופי המדיום
צ'אט ארגוני הוא מדיה מעניינת: מצד אחד, הוא דיבורי ונגיש יותר ללקוחות ולארגון, הוא מאפשר גמישות וטיפול במספר לקוחות במקביל.
מצד שני, כמדיה חדשה, הוא עשוי לבלבל ולתעתע, לא רק בלקוחות, אלא גם בדוברים, נציגי הארגון.
היתרונות של צ'אט ארגוני עבור הארגון הם רבים, ואלה הם:
- ממוקד
- חוסך זמן – הלקוח לא חוזר על התכנים שוב ושוב
- מאפשר לענות ללקוח בכל מיני סיטואציות
- שירות מודרני, מפגין שתמי 4 עדכניים
- מהיר יותר ללקוח לא צריך לחכות למענה אנושי בשירות הלקוחות.
- מאפשר לנו לסייע ללקוחות רבים יותר.
החסרונות הם מורכבים:
- אסרטיביות בכתב: לפעמים קשה לומר ללקוח לא; לפעמים קשה קשה לסיים את השיחה, והיא מתארכת יתר על המידה, ובסופו של דבר יש תחושה לנותן או לנותנת השירות, שלא השביעו את רצון הלקוח. חשוב גם לחדד את הגבולות, כדי שלא יטרידו אתכן מינית.
- אפשר ליצור תבניות מובנות למענה.
