כתיבה שירותית היא כתיבה שנועדה להציג גישה אמפטית, מכילה ומתחשבת כלפי האחר. בדרך כלל, כתיבה שירותית זורמת מנותן השירות למקבל השירות. זה יכול להיות מציג של משרד ממשלתי, מוסד פיננסי או עסק קטן שנותן שירותים להשכרת מטוסים קטנים. עולם השירות הוא רחב מאוד. לא מדובר רק במי שמשלם לי כסף – כמו לקוח – אלא במי שאני אמורה לתת לו מענה.
האתגר בכתיבה שירותית בעידן הדיגיטלי
בעידן הדיגיטלי, המימשק שלנו עם מקבלי השירות הוא נרחב. הוא מתחיל מבוטים ומתוכנות מסרים כמו וואטסאפ. הוא ממשיך באתר האינטרנט שלנו ומסתיים ברשתות החברתיות למינהן, שבהן יש לארגון נוכחות. השירות הופך להיות קרוב מאוד ולא פעם מלחיץ. גם עבור נותן השירות וגם עבור מקבל השירות. כולנו אנשים, ואפשר לאבד את הסבלנות בקלות. לדוגמה: לקוח הגיש פנייה לבירור חשבון. אלא מה, הוא פונה אלינו דרך הוואטסאפ, דרך האתר וגם מתקשר אלינו טלפונית. זאת, למרות שציינו בפניו שהבירור יארך בין 2-3 ימי עסקים.
חווית שירות
אז גם אם נקרא לכך חווית שירות, חווית לקוח או שירות, יש כמה עקרונות שיקלו עלינו את מתן השירות, ואלה הם:
סבלנות
סבלנות היא עיקרון מפתח בשירות. אם הלקוח נראה לנו טורדני, סימן שהוא במצוקה. אם הפונה נראה לנו עקשן, סימן שהוא מסור לעבודתו. אני עצמי, כנותנת שירות, משננת את זה לעצמי. בפרט כשלקוח "מעצבן" אותי. אני מנסה להפוך את הראייה השלילית שלי לפן חיובי. לא תמיד זה עובד, אבל אני משתדלת.
לראות את האחר ולא את עצמי
בשירות, כמו בשיווק, ככל שאני רואה את האחר ולא את עצמי, כך מצליחה התקשורת ביננו. רק היום, למשל, פנתה אליי לקוחה שוב ושוב בעניין מינהלי, די מעצבן מבחינתי. הבנתי שמה שמעצבן אותי דווקא מראה על העבודה שלה לפי נהלי החברה (שלה) ועל המסירות שלה. לכן, היה לי קשה, אבל בסוף השיחה האחרונה, הודיתי לה על המסירות שלה. היה לי קשה, אבל כשהצלחתי לצאת מעצמי ולראות אותה. בסופו של דבר, הצלחתי להפוך את החוויה שלי מ"היא מנדנדת" ל"היא מסורה, היא פועלת לטובתי".
זה לא אישי
מה שמעביר אותנו לעיקרון הבא. העובדה שמישהו מתנהג בצורה מסוימת אינה בגללי, אלא בגללו. בגלל המצוקות שלו, הפחדים שלו או עקרונות העבודה שלו. אנחנו כלי משחק קטנים מאוד בעולם הזה, וכן גם בשירות. ככל שנבין את העובדה, כך נצלח בתקשורת.
אסרטיביות
עם זאת, חשוב להיות אסרטיבי, בכתב או בעל פה. לומר ללקוח: סליחה, אולי לא הבהרתי נכון. לדוגמה: "תהיה לי תשובה מקצועית ומדויקת עבורך רק בעוד 3 ימים לכל היותר. זה ייצא בתאריך כזה וכזה. חבל לי עליך שתתקשר הרבה פעמים ותרגיש שלא מטפלים בך. יש לנו תהליך בירור בארגון שעובר דרך כמה אנשים, ולכן הוא אורך זמן. עם כל הרצון הטוב, זהו פרק הזמן המינימלי שלנו למתן התשובה". בין אם הרגשתי שהלקוח מחכה להסבר ובין אם לאו, אני תוחמת את התשובה.
אמפתיה
ושוב עם זאת. אם אני מרגישה בשיחה או בהודעה, שהלקוח עדיין במצוקה, ולא הצלחתי להפיס את דעתו, אני יכולה לצאת מהמסגרת: להפגין כלפיו אמפתיה ולשאול: "האם תרצה שאשלח לך הודעה יום לפני?" או "האם תרצה שאודיע לך גם במסרון (סמס) וגם במייל כשתהיה לי תשובה?" כלומר, אני נותנת מעצמי, אני מגלה אנושיות ורגש כלפי מי שעומד מולי. בואו נאמר את האמת: היכולות שלנו להפגין אמפתיה בשירות הן די מוגבלות. לכן, עלינו לנצל אותן ככל האפשר. לתת הרגשה שמדברים עם בן אדם ולא עם מכונה.
כתיבה שירותית
מכל אלה נובע, שכתיבה שירותית, בכל מדיה שהיא, היא מלאכת מחשבת. היא אורגת יחדיו את מדיניות הארגון, את עולם השירות ואת הטיפול הספציפי בפנייה.
כתיבה שירותית לפי שיטת צורי
- בכתיבה השירותית, יש לנו מודל ברור לזיהוי צורכי הלקוח. אנחנו הולכים צעד אחר צעד בזיהוי הצרכים של הלקוח ובתכנון המענה.
- אנחנו מזהים את הערכים שנרצה להשתמש בהם (או לא) בכתיבה הנוכחית. לדוגמה: אמפתיה, כבוד, אותנטיות, נימוס או נדיבות. לא תמיד אנחנו רוצים ליישם אותם.
- בחירת המדיה הדרושה: דיגיטלית, חברתית או במסמך.
- בחירת תבנית המענה.
