כשהייתי ילדה, נהגה אימי לומר לי ש"אני צריכה לספור עד 10". כוונתה הייתה ברורה, אם כי ברוב המקרים לא צלחה: היא ביקשה ממני להתאפק, להיות סבלנית יותר בדיבור, בפרט כשאני כועסת. האמצעי שהציעה לי היה פשוט ביותר, אם כי הוא הוא לממש עבד: לספור עד 10 לפני שאני מדברת, ואז, קוותה יתפוגג הכעס במעט וינכח פחות בדיבור שלי. גם היום, כשאני שואלת את עצמי איך לכתוב מכתב תלונה לחברה שממנה קיבלתי שירות גרוע, אני נתקלת בבעיה דומה.
אם מדברים על כעס, אין ספק שלקוח הוא כועס על נותן השירות אם הוא טורח לכתוב מכתב תלונה ולשלוח אותו. אפשר לומר שההמלצה של אימא שלי תקפה גם עבור Scott W.Calgary , אם כי אני בטוחה שהוא לא שמע אותה שממליץ לכל מי שכותב מכתב תלונה להתאזר בסבלנות. באתר שלו, מדבר Scott W.Calgary על כתיבת מכתב תלונה.
כמי שבדרך כלל נמצאת מהעבר השני של המתרס ומנחה כיצד לענות למכתב תלונה, מצד הקורא, אני שמחה לבדוק את העניין מהעבר השני – של כותב המכתב ולא של זה שבודק אותו. בפוסט זה אני מביאה 5 טיפים שנותן Calgary לכותב מכתב התלונה של ו-5 טיפים שלי שבאים מהצד השני מהעבודה עם מי שקורא את מכתב התלונה.
אז איך לכתוב מכתב תלונה? אנחנו סופרים עד 10 גם מבחינת הסבלנות וגם מבחינת מספר הטיפים.
עשרה טיפים לכתיבת מכתב תלונה
הטיפ הראשון: עובדות, עובדות, עובדות
החשוב ביותר במכתב תלונה הוא הדיוק בעובדות. מי אמר למי, מתי, שמות, תאריכים, מספרים, מה נאמר בדיוק. מה שמזכיר לי מדוע לא כתבתי מכתבי תלונה, למרות שאני עוסקת בשיפור השירות בכתב. הסנדלר לא הולך יחף, אלא אין לו סוליות. לכן, במגעיי עם נציגי שירות לקוחות אני מתעצלת לתעד במלוא הדיוק את זמן השיחה, הנמען, הפירוט המלא שלה כולל דו- השיח וכיוצא באלה.
התוצאה היא שכמעט לעולם איני מתלוננת. לכם, הקוראים שיודעים שספק השירות של הנייד או רשת האינטרנט הוא לא משהו, וכי ייתכן שתכתבו לו מכתב תלונה בעתיד לימדו ממני מה לא לעשות: תעדו כל שיחה, כל אי-מייל שאתם כותבים עם הספק ותמיד בקשו את כל הפרטים של נותן השירות; במכתב עצמו, ציינו עובדות ולא רגשות. רגשות נתפסים במקרים רבים כמניפולציה, בפרט אם יודעים לנתח אותן נכונה.
הטיפ השני: לתעד את השיח עם נציג השירות בכל פרט
כשאתם מתעדים את השיחה עם נותן השירות, ציינו לעצמכם את שמו, לאיזה צוות הוא שייך ומהי השעה והתאריך של השיחה.
הטיפ השלישי: לכתוב קצר ולעניין
קלגרי מדריך את כותב מכתב התלונה לא להאריך, לתאר את המתרחש ותו לא. הוא אף מוסיף וממליץ לכתוב את מכתב התלונה בתבליטים (בולטים). קשה לי לומר שראיתי הרבה מכתבים שכתובים כך, אבל אין ספק שהצורה הזו מקלה על הקורא.
טיפ מעניין נוסף: לכתוב בתבליטים (בולטים בלעז)
כקוראת מכתבי תלונה רבים, אני תמהה לדעת מה תהיה תגובתם של הקוראים, נציגי פניות הציבור, למכתב בבולטים. מחר, לאחר המפגש עם נציגים כאלה, אהיה חכמה יותר.
הטיפ הרביעי: לעשות הגהה, ושוב הגהה ושוב הגהה
באופן מפתיע, חוזר המומחה לגישה הבלשנית המסורתית שלא לומר השמרנית: תחביר נאות, העדר שגיאות כתיב וכמובן – פיסוק. הכותב, הוא אומר, מקבל מספר דקות, one shot, ולא יותר. אני מסכימה – במיוחד כשנוגע למרכזי שירות עמוסים במיוחד. אתרי השירות יצרו מציאות מוזרה – שבה מספר הפניות הכתובות הולך וגדל בצורה כמעט לא נשלטת.
לא להסתמך על בודק השגיאות של וורד. אני מסכימה עם כך. בודק השגיאות של וורד עדיין לא עונה על כל הדרישות וגם לא על מלים הומופוניות (שנשמעות אותו דבר אבל משמעותן שונה). בהתחשב במכתבי התלונה שאני רואה אצל הלקוחות שלי, ייתכן שחלק מהכותבים לא עשו הגהה קפדנית מצד אחד וייתכן גם שהם לא שולטים בשפה או ברזיה.
כמי שקוראת מכתבי תלונה רבים וגם מנחה את מי שקורא אותם, אני יכולה לומר ששפה לקויה מקלקלת מאוד את הסיכויים לתשובה שהיא יוצאת מגדר הרגיל. הנציגים אמונים לטפל בכל הפניות, בכל שפה שהיא, אבל רובם יודעים להקפיד על השפה, חלקם אפילו פריקים של השפה, וכבני אדם, כשמקבלים מסמך שכתוב בשגיאות כתיב, בתחביר לקוי ובאוצר מלים בסיסי או שגוי, ההתרשמות היא קשה מאוד.
הטיפ החמישי: להתאזר בסבלנות
שוב, באופן מפתיע, ההמלצה לכותב מכתב התלונה היא ברורה: לחכות, לבדוק שוב את המכתב לחזור אליו שוב ושוב לבדוק אותו ולשלוח אותו רק לאחר שבוע. למי מאיתנו, שנחנו במזג סוער, הדבר קשה. שוב, כמי שנמצאת עם הנציגים, הקוראים, אני מסכימה עם ההבחנה ומקווה שהקוראים יפנימו אותה.
אני קוראת מכתבי תלונה רבים שברור שהם נכתבו בעידנא דריתחא, ואילו היה הכותב בודק אותם בשנית, ייתכן שהתוצאה הייתה לגמרי אחרת.
הטיפ השישי: לעולם לא לכתוב בכתב יד
ההמלצה של Calgary היא חד-משמעית: להימנע מכתיבה בכתב יד ולעולם לא להשתמש בה בכל נימוק שהוא. לדעתו, הקורא ישלח את המכתב לפח האשפה. לדעתי, אף נציג לא יעז לשלוח מכתב הכתוב בכתב יד לפח האשפה.
הטיפ השביעי: כתב יד הוא מדד לרגשות
כתיבה בכתב יד מייצגת כתיבה רגשית או רצון להציג כאילו כתיבה רגשית. אני יכולה בוודאות לומר שאם הרגשות הם לא אמיתיים, המניפולציה תתגלה לקורא הביקורתי, בפרט אם הוא לומד מעט מניסיונו בקריאת מכתבי תלונה.
בשיטה שפיתחתי, ניתן לראות בקלות מתי הפונה הוא במצוקה אמיתית ומתי הוא מנסה לנגן על רגשות הנציג ולהציג גישה רגשית שאינה אמיתית. בכל מקרה, קלגרי ממליץ לכותב מכתב התלונה לנקוט בגישה רציונאלית לחלוטין ונעדרת רגשות.
הטיפ השמיני: אפשר להביע רגשות
לשיטתי, רגשות הם נכונים, אם הכותב מביע באמת ובתמים:
- אכזבה מאיכות השירות
- פגיעה בכבודו, במעמדו, בזהותו וברגשותיו
- רצון כן לשינוי
ובעיקר:
אם רגשות אלה אינם מלווים ברצון לפיצוי, שלא לומר דרישה לפיצוי.
הטיפ התשיעי: לאזן בין רגש לבין היגיון
איזון בין רגש להיגיון הוא אחד היסודות הבסיסיים בשיטת צורי. איזון זה פירושו הבעת רגשות לא כדי להשיג תוצאות, אלא כדי לקבל אמפתיה. אם נשמר האיזון הנכון בין האכזבה לבין הפירוט ההגיוני של ההשתלשלות והפיתרון הרצוי, אפשר גם לכתוב מכתב תלונה בכתב יד. לא רצוי, בפרט אם כתב היד הוא כתב חרטומים, או בעל תנודות חזקות.
הטיפ העשירי: תהיה אותנטי
בכלל, כדאי להיות אותנטי בכתיבת מכתב התלונה. אל תשכחו שהנציגים קוראים עשרות מכתבים בחודש יש כאלה שאפילו יותר מכך, והניסיון, כמו בכל מקצוע, מקנה לנו מיומנויות ומהירות עבודה.
אם אני מנסה ל"זייף" במכתב התלונה, הן בנוגע לעובדות, לאופי השירות או לתוצאות, היו סמוכים ובטוחים שהנציג יזהה זאת בקלות. במקרה כזה, הקרדיט של הפונה יורד מאוד בעיניו, ובהתאם גם מידת ההיענות שלו לתלונה. היזהרו בהעדר אותנטיות. עדיף לומר פחות ולדייק יותר מאשר לנפח את התלונה ולהציג אותה באופן מגוחך.
ונסיים במערכון קלאסי על איכות השירות של יוסי בנאי ורבקה מיכאלי, שלא נס ליחו: גם שם יש רגשות ויש מישהו שלא יודע לספור עד 10:
טיפים נוספים באתר בנושא כתיבה וניסוח נכון:
